_20230331_obj_1.gif) | CONSEJO DE ESTADO SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO SECCIÓN PRIMERA |
Bogotá, D.C., treinta y uno (31) de marzo de dos mil veintitrés (2023)
Consejero Ponente: ROBERTO AUGUSTO SERRATO VALDÉS
Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01
Actores: PERSONERO MUNICIPAL DE PÁCORA
Demandado: NUEVA EPS S.A.
Referencia: Acción popular – recurso de apelación de sentencia
Tema: Revoca el fallo de primera instancia. No se acreditó la vulneración de los derechos colectivos al acceso a los servicios públicos, a su prestación eficiente y oportuna, ni los derechos de los consumidores y usuarios.
Sentencia de segunda instancia
La Sala procede a decidir el recurso de apelación interpuesto por el apoderado judicial de la parte demandada en contra de la sentencia de 22 de octubre de 2021, proferida por la Sala Segunda de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas.
- ANTECEDENTES
La demanda
El Personero Municipal de Pácora, en ejercicio de la acción popular establecida en el artículo 88 de la Constitución Política y desarrollada por las leyes 472 de 19981 y 1437 de 20112, demandó a la sociedad Nueva Empresa Promotora de Salud – NUEVA EPS S.A., con miras a obtener la protección de los derechos colectivos previstos en los literales j) y n) del artículo 4° de la Ley 472, presuntamente vulnerados por la omisión de la EPS de poner a disposición de sus usuarios una sede de atención física en el municipio de Pácora3.
En el libelo petitorio, la parte actora formuló las siguientes pretensiones:
[…] Primera: Que se declare que la entidad demanda NUEVA EMPRESA DE SALUD S.A (NUEVA EPS), ha incurrido en una acción y/o omisión que amenaza, vulnera y pone en alto riesgo los derechos colectivos especialmente el ACCESO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y A QUE SU PRESTACIÓN SEA EFICIENTE Y OPOTUNA; y LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y
USUARIOS, los cuales se están viendo vulnerados conforme los hechos narrados, a la población del municipio de Pácora.
1 “Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan otras disposiciones”.
2 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
3 Folios 1 y ss. del expediente de la referencia.
Segundo: Que se ordene a la entidad demandada NUEVA EMPRESA DE SALUD (NUEVA EPS), ubicar en el municipio de Pácora una oficina de atención al usuario de manera personalizada y que sea de fácil acceso; disponiendo del personal, infraestructura y logística necesaria para su atención.
Tercero: Que se ordene a la entidad demandada NUEVA EMPRESA DE SALUD S.A. (NUEVA EPS), disponer e el municipio de Pácora de la infraestructura tecnológica y personal necesario para la ubicación de la oficina de atención al usuario.
Cuarto: Solicito que los gastos que ocasiones el trámite del presente juicio se atienda con cargo al Fondo de Acciones Populares y de Grupo manejado por la Defensoría del Pueblo […]4.
Como fundamento de la demanda, el accionante indicó que la sociedad Nueva Empresa Promotora de Salud – Nueva EPS S.A. era una empresa de economía mixta cuyo objeto social es «brindar planea [sic] de seguridad social de afiliación obligatoria, servicios de seguros sociales y otras actividades de atención a la salud humana».
Advirtió que la sociedad demandada cuenta con 2.549 afiliados en el municipio de Pácora, frente a los cuales tiene la obligación de garantizar en condiciones de eficiencia y oportunidad el acceso al servicio público de salud.
Mencionó que, conforme al Decreto N° 1757 de 1994 y a la Circular N° 047 de 2007, era obligación de la Nueva Empresa Promotora de Salud S.A. – Nueva EPS
«establecer una oficina de atención al usuario de manera personalizada y que sea de fácil acceso».
Explicó que las personas que se encuentran afiliadas a la Nueva Empresa Promotora de Salud – Nueva EPS S.A., han sido afectadas en la prestación del servicio de salud porque este no ha sido eficiente, oportuno y eficaz debido a que no cuentan con un punto personalizado de atención que sea de fácil acceso.
Destacó que, si bien la entidad cuenta con canales de atención virtual y líneas telefónicas para realizar determinadas acciones, lo cierto era que muchos de los trámites requeridos por los afiliados no eran atendidos a través de los canales dispuestos y, debido a ello, la población afiliada debía movilizarse hacia los puntos de atención físicos de atención, ubicados en otras cabeceras municipales.
Asimismo, agregó que no todos los afiliados a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora contaban con internet y/o con un teléfono para acceder a los canales de atención virtual y telefónica.
4 Folio 11 y 12 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico. Documento
«ED_001CUADERNO1FOLIOS01(.pdf) NroActua 2».
Actuación procesal en primera instancia
El magistrado del Tribunal Administrativo de Caldas a cargo de la sustanciación del proceso, mediante auto de 17 de enero de 20195, admitió la demanda y ordenó la notificación y el traslado correspondientes a la sociedad accionada para que contestara, propusiera excepciones y aportara y/o solicitara la práctica de pruebas. Igualmente, ordenó notificar al Ministerio Público y a la Defensoría del Pueblo. Además, dispuso comunicar la acción de la referencia a los miembros de la comunidad6.
Contestaciones de la demanda
El apoderado judicial de la sociedad Nueva Empresa Promotora de Salud - Nueva EPS S.A., mediante escrito radicado el 8 de febrero de 20197, manifestó que para garantizar el acceso al derecho a la salud de las personas que se encuentran afiliadas a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora, esa EPS celebró un contrato de prestación de servicios de salud en modalidad de evento con la E.S.E. Santa Teresita de Pácora, respecto de los servicios del primer nivel de complejidad y algunos de segundo nivel. Frente a estos servicios, precisó que no se requiere de autorización previa por parte de la EPS.
Igualmente, indicó que Nueva EPS S.A. ha habilitado los siguientes canales de atención destinado a los afiliados residentes en el municipio de Pácora: (i) oficina virtual; (ii) Call center; (iii) notificación a través de mensaje de texto de servicios autorizados; (iv) página Web; (v) App móvil Nueva EPS; y (vi) Kioskos vive digital. En relación con cada uno de estos canales indicó lo siguiente:
Portal transaccional: A través de este medio, las IPS's pueden generar las autorizaciones de los servicios requeridos por los usuarios hospitalizados.
Mensaje de texto: Por este medio se notifican a los usuarios las respuestas a las solicitudes de autorizaciones, de servicios ambulatorios, de CTC o MIPRES; y que «cuando la autorización la emite Nueva EPS ésta es informada vía mensaje de texto, indicándole el número de la pre autorización con el cual debe dirigirse a la farmacia y/o a la IPS que realizara [sic] el procedimiento». En relación con lo anterior, resalto que en el año 2018 habían remitido 2.906 mensajes de texto con el código de pre autorización de servicios.
Línea de atención al usuario 018000954400 o Call Center: Mediante este canal los usuarios pueden gestionar servicios como descargar el estado de
5 Ibid., folio 25.
6 El aviso a la comunidad se surtió el 30 de enero de 2019, a través de la Emisora de la Policía 103.7 FM. Visible a folio 214 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico. Documento
«ED_004CUADERNO1AFOLIOS2(.pdf) NroActua 2».
7 Ibid., folios 42 y ss.
afiliación, consultar las IPS de atención primera, consultar de códigos de pre autorizaciones, consultar sobre estados de reembolsos, incapacidades, entre otras solicitudes.
Además, resaltó que en el departamento de Caldas se ha dispuesto la línea de atención 018000948811, para el régimen contributivo, y la línea de atención 018000952010, para el régimen subsidiado. En estas líneas de atención se ofrecen los siguientes servicios: i) consulta de urgencias; ii) consultas PyP; iii) procedimientos y medicamentos e insumos No PBS; iv) procedimientos quirúrgicos y medios diagnósticos, y v) traslados interinstitucionales.
Oficina virtual: Este medio se encuentra dirigido a los afiliados residentes en los municipios en los que no existe oficina de atención presencial al afiliado y se encuentra «[…] destinado para que las E.S.E. o I.P.S. puedan acceder a través de internet a radicar y recibir respuestas a solicitudes de servicios médicos de los afiliados que son atendidos en sus instalaciones […]». A través de este mecanismo se pueden solicitar los siguientes servicios: cirugías, apoyo diagnóstico, apoyo terapéutico, medicamentos, consultas médicas, laboratorios, medicina domiciliaria y oxigeno domiciliario.
En relación con esta herramienta, se aclaró que el 18 de septiembre de 2018 miembros de la EPS efectuaron una capacitación al personal de la E.S.E. Santa Teresita de Pácora, para que aprendieran a utilizarla.
Kiosko vive digital: A través de esta herramienta la entidad demandada «[…] busca la implementación de un modelo innovador y costo-efectivo de acceso a los servicios administrativos para usuarios de ambos régimen [sic] de poblaciones vulnerables y en zonas dispersas […]». También precisó que este canal se encuentra en etapa de implementación y que en el municipio de Pácora funciona un Kiosko vive digital, el cual opera desde junio de 2018 y está ubicado en el Centro Educativo Los Centros en el corregimiento de San Lorenzo. Asimismo, manifestó que en el año 2018 a través de esta herramienta se tramitaron 78 solicitudes.
Aplicación móvil: Esta herramienta iniciaría a operar desde el 21 de enero de 2019 y busca que los afiliados directamente puedan solicitar autorizaciones, solicitar y cancelar citas médicas, descargar certificados de afiliación y consultar la red nacional de atención.
También adujo que los servicios del primer nivel de complejidad se prestan a los afiliados sin que medie una autorización de la EPS.
Sostuvo que ni en el Decreto N° 1757 de 1994, ni en la Circular N° 047 de 2007 se prevé la obligación de instalar una sede física de la entidad en todos los municipios en los que tenga presencia la EPS.
También señaló que en el departamento Caldas se encuentran sedes administrativas en los municipios de Salamina, Chinchiná, y que han realizado campañas de sensibilización a la población afiliada sobre los canales no presenciales de atención, como lo son la entrega de volantes, afiches, banner, perifoneo y mensajes de texto.
Adicionalmente, allegó una tabla con la totalidad de los servicios autorizados para los afiliados a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora en el año 2018.
También destacó que, de conformidad con el artículo 1° de la Ley Estatutaria N° 1751 de 2015 y en atención al concepto N° 2-2017-113233 de 30 de octubre de 2017 «[…] no existe la obligación de tener una oficina de atención al usuario en cada municipio que tenga afiliados, toda vez que la entidad promotora debe tener establecido los mecanismos y procedimientos necesarios para mantener debidamente organizado el sistema de trámites de peticiones el cual debe ser resuelto de manera ágil, oportuna, eficaz y eficiente y eficiente de acuerdo a las necesidades de los usuarios […]».
Por todo lo anterior, el apoderado de la demandada se opuso a la prosperidad de las pretensiones y propuso las excepciones de insostenibilidad del sistema, inexistencia de vulneración de derechos, inexistencia vulneración de los derechos colectivos y la genérica.
Audiencia de pacto de cumplimiento
El magistrado instructor del proceso, mediante auto de 17 de junio de 20198, declaró fallida la audiencia especial de que trata el artículo 27 de la Ley 472 de 5 de agosto de 1998, debido a que no se formuló proyecto de pacto de cumplimiento.
La sentencia de primera instancia
La Sala Segunda de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas, a través de sentencia de 22 de octubre de 20219, amparó los derechos colectivos «de los consumidores y usuarios, y del acceso a la prestación eficiente y oportuna al servicio público de salud», vulnerados por la sociedad Nueva EPS S.A., debido a que no contaba con un punto de atención física en el municipio de Pácora.
El a quo puso de relieve que, conforme con los hechos probados en el proceso, la empresa promotora de salud Nueva EPS S.A. solamente implementó cuatro sedes físicas y un punto de atención en el departamento de Caldas (Manizales,
8 Ibid., folios 216 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico. Documento
«ED_004CUADERNO1AFOLIOS2(.pdf) NroActua 2».
9 Notificada el 27 de octubre de 2021. Visible a índice N° 2 del expediente electrónico. Documento
«ED_049SENTENCIA(.pdf) NroActua 2».
Chinchiná, La Dorada, Salamina y Aranzazu), a efectos de garantizar una atención personalizada a sus usuarios.
A continuación, expuso el Tribunal que, para el año 2020, en el municipio de Pácora residían 2.549 afiliados de la accionada y agregó que: «en el año 2019 a través del portal transaccional de la NUEVA EPS se registraron 1190 transacciones para 152 afiliados únicos; y para el año 2020 se registraron 152 transacciones para
25 afiliados únicos, todas referentes a consultas de trámites, consulta de preautorizaciones, solicitud de citas, trámite de incapacidades, solicitud de documentos».
Asimismo, indicó que: «a través de la APP Móvil en el año 2019 se registraron
587 transacciones para 43 afiliados únicos y en el 2020, se registraron 210 transacciones para 22 afiliados únicos, referidos básicamente a trámite de documentos».
A partir de esta información concluyó que únicamente el 9% de la población afiliada a la EPS demandada tenía «acceso a los canales virtuales, acceso supremamente bajo que bien puede estar determinado por falta de conocimiento sobre el manejo de los mismos, [sic] carencia de dispositivos electrónicos apropiados o ausencia de conexión a internet, entre otros».
Igualmente, destacó que si bien la Nueva EPS S.A. implementó canales no presenciales para la atención de la población, lo cierto era que «éstas constituyen o bien una novedad o no son de fácil manejo para porciones de la población en atención, principalmente, a la edad o la capacidad económica (…) siendo el deber de la accionada garantizar los servicios de salud a sus asegurados de manera continua y oportuna, los canales virtuales que si bien están concebidos como formas ágiles y cómodas de acceder a los mismos, no pueden convertirse en barreras de acceso para muchos».
El Tribunal también soportó su decisión en el criterio jurisprudencial expuesto en la sentencia de 6 de agosto de 2020, proferida por la Sección Primera del Consejo de Estado, en la que se expuso lo siguiente:
[…] Pues bien, la Sala observa que una oficina de atención personalizada al alcance de los afiliados de Nueva E.P.S. domiciliados en el municipio de Aguadas resulta de vital importancia para que estos puedan acceder de manera expedita a la información, trámites y servicios en virtud de los cuales se materialice su derecho constitucional a la salud.
La Sala no desconoce que este tipo de servicios se puedan prestar mediante las tecnologías de la información y las comunicaciones. Sin embargo, mientras que los usuarios del municipio de Aguadas paulatinamente se van adaptando al uso de las mismas, la Nueva E.P.S. debe prestar todos los servicios que sus usuarios requieran a fin de garantizarles el debido ejercicio del derecho a la salud.
(…)
Para el caso bajo examen, es deber de la Nueva E.P.S. desplegar las acciones necesarias para que sus usuarios hagan el tránsito efectivo hacia los canales de comunicación digitales, informándoles sobre servicios que se ofrecen por medio de esas plataformas y encargándose de que sus afiliados se familiaricen con uso y los beneficios de los ambientes digitales. Ese tránsito no puede ser abrupto ni impuesto sin considerar los aspectos socioeconómicos que caracterizan a la comunidad de Aguadas – Caldas. […].
Con base en todo lo anterior, la autoridad judicial profirió las siguientes órdenes de amparo:
[…] PRIMERO: Declarar que la NUEVA EPS vulnera los derechos colectivos de los consumidores y usuarios, y del acceso a la prestación eficiente y oportuna al servicio público de salud de sus afiliados en el municipio de Pácora, Caldas.
SEGUNDO: En consecuencia ORDENAR a la Nueva E.P.S.:
Encargarse de realizar todas las actividades que estén a su alcance (vg. Campañas, capacitaciones) para conducir el proceso de adaptación de los usuarios del Municipio de Pácora, hacia una cultura de comunicación digital en relación con los servicios de salud.
En el entretanto, debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación de una oficina de atención personalizada en el Municipio de Pácora.
Esta oficina deberá instalarse dentro del término de seis (6) meses siguientes a la ejecutoria de esta sentencia y deberá contar con los respectivos protocolos de bioseguridad para su funcionamiento. Esta oficina de atención presencial se mantendrá mientras se logra cobertura que indique la efectividad de los canales digitales.
En virtud de la inmediatez, oportunidad y continuidad que amerita el servicio público y derecho constitucional a la salud, mientras que se instala la oficina de atención personalizada, Nueva E.P.S. debe disponer, inmediatamente, de un punto de atención mediante el cual reciba las solicitudes, peticiones y trámites de sus usuarios en la jurisdicción del Municipio de Pácora. Este mecanismo también deberá contar con los respectivos protocolos de bioseguridad para su funcionamiento.
TERCERO: CONFORMAR un comité para la verificación del cumplimiento de esta providencia, el cual estará integrado por la Sala de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas a través de su magistrada ponente -quien lo presidirá-
; por el Personero Municipal de Pácora y por el Director Zonal Caldas de la entidad promotora de salud Nueva E.P.S.; de conformidad con lo establecido por el artículo 34 de la Ley 472 de 1998, quienes se reunirán por convocatoria de quien lo preside a petición de cualquiera de sus integrantes, harán seguimiento a lo ordenado e informarán sobre las acciones que se adopten y ejecuten.
CUARTO: SE ORDENA la publicación de la parte resolutiva de la presente sentencia en un diario de amplia circulación nacional a cargo de la NUEVA
EPS. Hecho lo anterior deberá enviar constancia de la publicación con destino al expediente […]
Fundamentos del recurso de apelación
El apoderado judicial de la Nueva EPS S.A, mediante escrito radicado el 29 de octubre de 202110, solicitó la revocatoria de la sentencia de primera instancia, por cuanto esta no se fundamentó en las pruebas legal y oportunamente allegadas al proceso.
Al respecto, explicó que ningún medio de convicción acredita que: «algún [sic] servicio de salud [fue] negado, no atendido, pendiente de tramitar o siquiera una queja de algún Afiliado del Municipio de Pácora contra Nueva EPS por un servicio no prestado, que permitiera sustentar la necesidad de la pedida oficina de atención de usuarios». Asimismo, la decisión apelada no cita «la declaración de algún Afiliado, respecto al tema de debate, [ya que] solo se llamaron a interrogar a funcionarios de Nueva EPS».
En su criterio, ninguna prueba señala que: «la cobertura [de atención de la Nueva EPS] (…) no es lo suficientemente determinante para garantizar la accesibilidad y la continuidad a los servicios de salud que debe prestar a sus asegurados», lo que significa que el Tribunal a quo transgredió los derechos al debido proceso, a la contradicción y a la defensa.
También cuestionó la afirmación asociada a que solamente el 9% de los afiliados accede a los servicios de salud en ese municipio a través de los canales digitales y telefónicos dispuestos por la demandada, por las siguientes razones:
[…] Esta afirmación no solo no tiene en cuenta los servicios prestados en las oficinas de atención a usuarios de Nueva EPS más cercanas, la escasa demanda de servicios en el año 2020 derivado de la pandemia que inició con una orden de confinamiento y siguió con una restricción por parte de las autoridades sanitarias de prestación de servicios de salud a paciente con diagnóstico o síntomas distintos a covid-19, sino que se basa en supuestos, hipótesis, conjeturas, probabilidades y hechos inciertos al decir “que bien puede estar determinado por falta de conocimiento sobre el manejo de los mismos, carencia de dispositivos electrónicos apropiados o ausencia de conexión a internet, entre otros […]. [sic en toda la transcripción]
Destacó que la parte demandante tampoco acreditó un solo hecho en el que la EPS hubiese omitido garantizar en forma oportuna a un afiliado el acceso a los servicios de salud. Por el contrario, «el único quejoso es el Accionante esto es el Personero Municipal de Pácora, que ni con la demanda ni durante el trámite del proceso arrimó prueba siquiera sumaria de una negación de servicios de salud, falta de trámite de un servicio que se solicitó autorización, ni si quiera un requerimiento
10 Ibid., folios 504 y ss.
de un Afiliado sobre la necesidad de contar con una oficina de usuario por inconvenientes en la información o autorización de algún servicio».
En sentir del apelante, tampoco se cumplía con la finalidad de las acciones populares, ya que no existe daño, peligro a amenaza a los derechos colectivos.
Por otro lado, el recurrente expresó su inconformidad en torno a la aplicación de las normas del Estatuto del Consumidor para resolver el caso concreto porque, en su criterio, dichas normas eran incompatibles «con la prestación de servicios de salud los cuales no comportan un elemento mercantilista sino esencialmente vital al ser humano».
Indicó que en esta oportunidad tampoco se podía dar aplicación a las normas que regulan los servicios públicos domiciliarios porque, a la luz del artículo 2° de la Ley 142 de 1994, los ámbitos de aplicación esta Ley son «los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, distribución de gas combustible, telefonía fija pública básica conmutada y la telefonía local móvil».
Asimismo, reiteró los argumentos expuestos en la contestación de la demanda, asociados: (i) a que la EPS ha garantizado, a través de la E.S.E. Santa Teresita de Pácora, el acceso a los servicios del primer y parte del segundo nivel de complejidad para los residentes del municipio de Pácora; (ii) a que, de conformidad con los conceptos N° 2-2017-113233 del 30 de octubre de 2017 y 201811601559351 de 17 de diciembre de 2018 de la Superintendencia Nacional de Salud, las EPS no tenían la obligación de abrir una sede física en todos los municipios; (iii) a que la circular 047 de 2007 prevé el deber de disponer «[…] una oficina de atención al usuario de manera personalizada, ubicada en sitio de fácil acceso y dotada de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento […]», pero no en todos los municipios; (iv) a que la EPS ha implementado distintos canales no presenciales, tendientes a garantizar el acceso a los servicios de salud de los usuarios; (vi) a que en el municipio de Salamina existe una oficina de atención al usuario, la cual se encuentra ubicada a 33,6 kilómetros del municipio de Pácora; y
(vii) a que se han realizado campañas de sensibilización con la población de Pácora.
Trámite en segunda instancia
El magistrado a cargo de la sustanciación del proceso en segunda instancia, mediante auto de 7 de diciembre de 2021, admitió el recurso de apelación contra la sentencia de 22 de octubre de 2021, proferida por la Sala de Decisión Segunda del Tribunal Administrativo de Caldas.
Posteriormente, y a través de auto de 8 de septiembre de 2022, se decretaron las siguientes pruebas de oficio:
[…] [R]equerir a la Personería municipal de Pácora, a la Superintendencia Nacional de Salud, y al municipio de Pácora, para que presenten un informe sobre las quejas allegadas a esas entidades entre los años 2018 a 2022, relacionadas el acceso al servicio de salud por parte de los usuarios de la Nueva EPS S.A. a través de los canales de atención no presenciales. De otro lado, se solicitará a la sociedad Nueva EPS S.A. con miras a que informe: (i) el número de acciones de tutela promovidas por los afiliados residentes en el municipio de Pácora en los años 2018 a 2022 relacionadas con la falta de oportunidad y el acceso ineficiente al servicio de salud a través de los canales no presenciales; (ii) el número de solicitudes de servicio tramitadas en los años 2021 y 2022 por los usuarios de Nueva EPS S.A. que residen en el municipio de Pácora, a través de los canales no presenciales de atención; (iii) cuáles son los procedimientos que los afiliados a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora pueden -y no pueden- realizar a través de los canales no presenciales, y (iv) cuáles son las campañas de concientización y educación han sido desarrolladas en el municipio de Pácora para dar a conocer los servicios ofrecidos a través de los canales no presenciales de atención […]11.
Una vez incorporada la anterior documentación e información al expediente, mediante auto de 19 de diciembre de 2022, se ordenó correr traslado a las partes para presentar sus alegatos de conclusión, y al agente del ministerio público para emitir concepto.
Alegatos de conclusión
El apoderado judicial de la sociedad Nueva EPS S.A., mediante escrito de 23 de enero de 202312, adujo que era insostenible para el sistema de salud imponerle a las EPS's la obligación de «INSTALAR UNA OFICINA PERMANENTE» en todos los municipios, corregimientos y veredas en los que tiene población afiliada.
Nuevamente expuso que la Superintendencia Nacional de Salud indicó, en el concepto N° 2-2017-113232 de 30 de octubre de 2017, que la obligación de las promotoras de salud era tener una «oficina de atención al usuario de manera personalizada, ubicada en un sitio de fácil acceso y dotada de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento»13.
Indicó que no existe vulneración de los derechos colectivos aludidos en la demanda porque:
[…] [La] NUEVA EPS tiene para el Municipio de Pacora y sus Afiliados, múltiples canales:
OFICINA VIRTUAL (OV)
CALL CENTER (LINEA DE ATENCION LAS 24 HORAS
NOTIFICACION A TREVES DE MENSAJES DE TEXTO DE SERVICIOS AUTORIZADOS
11 Visible a índice 35 del expediente electrónico SAMAI.
12 Visible a índice 35 del expediente electrónico SAMAI. Documentos: «[…]
RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_ALEGATOSPJ2221(.pdf) Nr oActua 35 […]».
13 Ibidem.
PAGINA WEB
APP MOVIL NUEVA EPS
KIOSKO VIVE DIGITAL
APLICACIÓN MOVIL (…)
Para evitar desplazamientos de sus afiliados, aglomeración NUEVA EPS ha habilitado los siguientes canales:
PORTAL TRANSACCIONAL
MENSAJES DE TEXTO
LINEA DE ATENCION AL USUARIO GRATUITA IVR 018000954400
OFICINA VIRTUAL
APLICACIÓN MOVIL […]14.
Sin embargo, señaló que: «desde el mes de septiembre de 2022 NUEVA EPS abrió las puertas de su punto de atención al usuario en el municipio de Pacora en la dirección Carrera 3 # 2-32 y además de esto en diciembre de 2022 NUEVA EPS cuenta con punto de dispensación de medicamento en el municipio de Pacora en la dirección CRA 4 # 9-08 Y 09-14»15.
Concepto del Ministerio Público
El Procurador Quinto Delegado ante el Consejo de Estado, mediante escrito de 19 de enero de 202316, solicitó la confirmación del fallo de primera instancia, como quiera que se advertía, de las pruebas allegadas al proceso, la vulneración de los derechos colectivos por parte de la accionada, al «no darle una solución oportuna a la atención de usuarios para acceder al sistema de salud, a pesar de los repetitivos requerimientos hechos por los habitantes del Municipio de Pacorá [sic]».
Como fundamento de lo anterior el agente del ministerio público sostuvo lo siguiente:
[…] De acuerdo con las pruebas aportadas que reposan en el expediente, la accionada NUEVA EPS para la atención de los usuarios, únicamente ha dispuesto en cuatro municipios del departamento (Manizales-Chinchiná-La Dorada y Salamina) sedes físicas y un punto de atención (Aranzazu); y no obstante ha creado y puesto a disposición de sus afiliados canales telefónicos y virtuales, la cobertura de los mismos no es lo suficientemente determinante para garantizar la accesibilidad y la continuidad a los servicios de salud que debe prestar a sus asegurados.
Por otro lado, de acuerdo con las pruebas aportadas por la entidad accionada, se demuestra que sólo el 9% de su población de afiliados en el municipio de Pácora tiene acceso a los canales virtuales, el cual es supremamente bajo por la falta de conocimiento sobre el manejo de los mismos, carencia de
14 Ibidem.
15 Ibidem.
16 Visible a índice 34 del expediente electrónico SAMAI. Documentos: «[…]
RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_20180049301(.pdf) NroAc tua 34 […]».
dispositivos electrónicos apropiados y/o ausencia de conexión a internet, entre otros.
Lo anterior implica que, en aras de garantizar el acceso al servicio de salud de los habitantes del Municipio de Pacorá, es necesario que las EPS garanticen la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación de una oficina de atención personalizada. Asimismo, es fundamental implementar estrategias y un plan de acción para mejorar la calidad de la atención en la prestación de servicios de salud, con la finalidad de brindar un servicio de calidad como elemento esencial de la salud universal, por lo tanto, es preciso adoptar un nuevo enfoque para superar los obstáculos persistentes.
En el caso concreto, tal como lo determinó el Tribunal Administrativo de Caldas, en virtud de la inmediatez, oportunidad y continuidad que amerita el servicio público y derecho constitucional a la salud, mientras que se instala la oficina de atención personalizada, Nueva E.P.S. debe disponer, inmediatamente, de un punto de atención mediante el cual reciba las solicitudes, peticiones y trámites de sus usuarios en la jurisdicción del Municipio de Pácora.
En este punto es pertinente traer a colación que cuando la Corte Constitucional emitió la sentencia T-760 de 2008, identificó una serie de fallas estructurales en el SGSSS, entre ellas, que los usuarios no contaban con la información suficiente sobre sus derechos y deberes y el desempeño de la E.P.S. Por esta razón, a través de la orden vigésimo octava, que tiene como fin garantizar que los afiliados al sistema gocen efectivamente del derecho a la información, se estableció la necesidad de que las E.P.S. cuenten con herramientas concretas que les faciliten a los usuarios acceder a una información adecuada, clara y suficiente, lo que se vería reflejado en la posibilidad de ejercer derechos conexos como la libertad de elección de las entidades encargadas de brindarles la atención requerida […].
- CONSIDERACIONES DE LA SALA
Competencia
De conformidad con lo establecido en el artículo 37 de la Ley 472 de 199817, en concordancia con lo preceptuado en el artículo 150 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo18 y con el artículo 13 del Acuerdo N.° 080 de 201919, la Sección Primera del Consejo de Estado es competente para conocer en segunda instancia de los recursos de apelación interpuestos en contra de las sentencias proferidas en primera instancia por Tribunales Administrativos, en el marco de las acciones populares.
17 “Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan otras disposiciones”.
18 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. Disposición relativa a la competencia del Consejo de Estado en segunda instancia.
19 Mediante el cual se establece la distribución de los negocios entre las secciones de la Sala de lo Contencioso Administrativo del Consejo de Estado.
Planteamiento del problema
En el asunto sub examine, la Personería municipal de Pácora atribuyó a la sociedad Nueva Empresa Promotora de Salud (Nueva EPS S.A.) la vulneración del derecho colectivo al acceso a los servicios públicos y de los derechos de los consumidores y usuarios, debido a que no existía una sede física de atención al usuario en el municipio de Pácora, aun cuando residen 2.549 afiliados de esa EPS en aquel municipio.
El Tribunal Administrativo de Caldas, mediante sentencia de 22 de octubre de 2021, amparó los citados derechos, luego de concluir que solo el 9% de la población afiliada a la Nueva EPS S.A. tiene acceso a los servicios de salud en el municipio de Pácora a través de los canales de atención no presenciales. En consecuencia, ordenó la apertura de una sede de atención física, mientras la EPS realiza todas las actividades que estén a su cargo para fortalecer la cultura de comunicación digital respecto de los servicios de salud.
Inconforme con la anterior determinación, la sociedad Nueva EPS S.A. apeló la sentencia de primera instancia aduciendo, fundamentalmente, tres razones. En primer lugar, afirmó que la parte actora no demostró la transgresión de los derechos colectivos amparados en el plenario, si se tiene en cuenta que la EPS implementó canales digitales y telefónicos eficientes para que sus usuarios residentes en el municipio de Pácora pudieran acceder a los servicios que presta. En segundo lugar, señaló que instalar una oficina de atención al usuario de manera personalizada en todos los municipios del país era insostenible para el sistema general de seguridad social en salud y excedía el alcance de las obligaciones previstas en las circulares de la Superintendencia de Salud que regulan el tema. En tercer lugar, adujo que las normas del Estatuto del Consumidor y de los servicios públicos domiciliarios no eran aplicables al sub examine por cuanto el Sistema General de Seguridad Social en Salud tiene una regulación propia.
Así las cosas, corresponde a la Sala determinar si la Nueva EPS S.A. vulneró o no los derechos colectivos previstos en los literales j) y n) del artículo 4° de la Ley 472.
Para ello, el abordaje de la controversia contemplará dos componentes. En primer lugar, la Sala estudiará (i) el alcance normativo y jurisprudencial del derecho de los usuarios del servicio de público de salud a acceder a canales de eficientes de comunicación y de prestación de servicios. Posteriormente, (ii) resolverá los planteamientos del apelante a la luz del material probatorio incorporado válidamente al proceso.
El derecho de los usuarios del servicio de público de salud a acceder a canales de eficientes de comunicación y de prestación de servicios
El artículo 48 de la Constitución Política establece que la seguridad social es un derecho irrenunciable y «un servicio público de carácter obligatorio que se prestará bajo la dirección, coordinación y control del Estado, en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, en los términos que establezca la ley».
En desarrollo de la norma constitucional, los artículos 1° y 2° de la Ley Estatutaria 1751 de 2015 determinan que el derecho a la salud es de carácter fundamental, autónomo e irrenunciable, tanto en lo individual como en lo colectivo20. Además, esta prerrogativa «[c]omprende el acceso a los servicios de salud de manera oportuna, eficaz y con calidad para la preservación, el mejoramiento y la promoción de la salud21».
En línea con lo anterior, el artículo 10° de la Ley Estatutaria 1751 de 2015 precisó cuáles son los componentes medulares de ese derecho, así:
[…] Las personas tienen los siguientes derechos relacionados con la prestación del servicio de salud:
A acceder a los servicios y tecnologías de salud, que le garanticen una atención integral, oportuna y de alta calidad;
Recibir la atención de urgencias que sea requerida con la oportunidad que su condición amerite sin que sea exigible documento o cancelación de pago previo alguno;
A mantener una comunicación plena, permanente, expresa y clara con el profesional de la salud tratante;
A obtener información clara, apropiada y suficiente por parte del profesional de la salud tratante que le permita tomar decisiones libres, conscientes e informadas respecto de los procedimientos que le vayan a practicar y riesgos de los mismos. Ninguna persona podrá ser obligada, contra su voluntad, a recibir un tratamiento de salud; (…)
i) A la provisión y acceso oportuno a las tecnologías y a los medicamentos requeridos; (…)
A recibir información sobre los canales formales para presentar reclamaciones, quejas, sugerencias y en general, para comunicarse con la administración de las instituciones, así como a recibir una respuesta por escrito;
A solicitar y recibir explicaciones o rendición de cuentas acerca de los costos por los tratamientos de salud recibidos; (…)
20 Art. 1° y 2° de la Ley Estatutaria 1751 de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones”.
21 Artículo 2.º.
p) A que no se le trasladen las cargas administrativas y burocráticas que les corresponde asumir a los encargados o intervinientes en la prestación del servicio; […].
Por su parte, el artículo 159 de la Ley 100 de 1993 determinó que «los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud» tienen las siguientes garantías:
[…] 1. La atención de los servicios del Plan Obligatorio de Salud del artículo 162 por parte de la entidad promotora de salud respectiva a través de las instituciones prestadoras de servicios adscritas. (…)
5. La participación de los afiliados, individualmente o en sus organizaciones, en todas las instancias de asociación, representación, veeduría de las entidades rectoras, promotoras y prestadoras y del Sistema de Seguridad Social en Salud […].
De las normas transcritas, resulta claro que los usuarios del sistema de salud tienen el derecho: (i) a recibir información sobre los canales formales para presentar reclamaciones, quejas y sugerencias; (ii) a participar individual o colectiva en todas las instancias de asociación, representación, veeduría de las entidades rectoras, promotoras y prestadoras y del Sistema de Seguridad Social en Salud; (iii) a acceder a los servicios, tecnologías de salud y medicamentos que le garanticen una atención integral, oportuna y de alta calidad, y (iv) a recibir un trato digno.
Para la materialización de estos derechos, el artículo 177 de la Ley 100 de 1993 precisó que las EPS's serían las «responsables de (…) organizar y garantizar, directa o indirectamente, la prestación del Plan de Salud Obligatorio [hoy Plan de Beneficios en Salud] a los afiliados», siguiendo los principios previstos en el artículo 6° de la Ley Estatutaria N° 1751 de 2015 que son del siguiente tenor:
[…] a) Universalidad. Los residentes en el territorio colombiano gozarán efectivamente del derecho fundamental a la salud en todas las etapas de la vida;
(…)
Continuidad. Las personas tienen derecho a recibir los servicios de salud de manera continua. Una vez la provisión de un servicio ha sido iniciada, este no podrá ser interrumpido por razones administrativas o económicas;
Oportunidad. La prestación de los servicios y tecnologías de salud deben proveerse sin dilaciones; (…)
i) Sostenibilidad. El Estado dispondrá, por los medios que la ley estime apropiados, los recursos necesarios y suficientes para asegurar progresivamente el goce efectivo del derecho fundamental a la salud, de conformidad con las normas constitucionales de sostenibilidad fiscal; (…)
k) Eficiencia. El sistema de salud debe procurar por la mejor utilización social y económica de los recursos, servicios y tecnologías disponibles para garantizar el derecho a la salud de toda la población […].
Por su parte, el artículo 153 de la Ley 100 de 1993, modificado por el artículo 3° de la Ley 1438 de 2011, enlistó los siguientes principios rectores del sistema general de seguridad social aplicables al caso:
[…] Son principios del Sistema General de Seguridad Social en Salud:
3.1 Universalidad. El Sistema General de Segundad Social en Salud cubre a todos los residentes en el país, en todas las etapas de la vida.
(…)
Calidad. Los servicios de salud deberán atender las condiciones del paciente de acuerdo con la evidencia científica, provistos de forma integral, segura y oportuna, mediante una atención humanizada.
Eficiencia. Es la óptima relación entre los recursos disponibles para obtener los mejores resultados en salud y calidad de vida de la población.
Participación social. Es la intervención de la comunidad en la organización, control, gestión y fiscalización de las instituciones y del sistema en conjunto. (…)
3.13 Sostenibilidad. Las prestaciones que reconoce el sistema se financiarán con los recursos destinados por la ley para tal fin, los cuales deberán tener un flujo ágil y expedito. Las decisiones que se adopten en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud deben consultar criterios de sostenibilidad fiscal. La administración de los fondos del sistema no podrá afectar el flujo de recursos del mismo. […].
En el mismo sentido, el artículo 180 de la Ley 100 de 1993 indicó que las EPS, para obtener la autorización de funcionamiento de la Superintendencia Nacional de Salud, debían implementar un modelo de organización administrativa que permitiera, por un lado, tener una base de datos con la información sobre las características socioeconómicas y el estado de salud de los afiliados y sus familias y, por otro, acreditar la capacidad técnica necesaria para el correcto desempeño de sus funciones22.
Sobre el mismo punto, el Decreto 780 de 6 de mayo de 2016 estableció que las nuevas entidades que deseen obtener la autorización de funcionamiento como EPS deberán allegar, entre otras, los siguientes documentos:
[…]. 2. Estudio de capacidad tecnológica y científica. Este estudio se soportará en la información que permita demostrar que la entidad contará con la infraestructura, tecnologías, sistemas de información y comunicación, procesos y recursos humanos articulados para cumplir con las funciones indelegables del aseguramiento en salud, para lo cual deberá anexarse la siguiente documentación:
22 Artículo 180, numeral 4.°, literales a) y b).
a) Descripción de la infraestructura con la que contará la entidad, incluyendo oficinas y puntos de atención al usuario, precisando ubicación geográfica y capacidad de atención. […]23. [negrillas de la Sala]
Igualmente, «para la atención de los usuarios en cada municipio donde se opere el aseguramiento en salud, las entidades responsables del aseguramiento deberán garantizar los mecanismos de atención al usuario presencial, telefónico y virtual según los ámbitos territoriales: urbanos, con alta ruralidad y dispersos, previstos en las disposiciones normativas sobre la materia»24.
Por todo ello, y teniendo en cuenta la atribución competencial prevista en el numeral 2° del artículo 7° del Decreto N° 1080 de 10 de septiembre de 202125, la Superintendencia Nacional de Salud expidió la Circular Única N° 047 de 30 de noviembre de 2007 (modificada en su componente de protección al usuario por la Circular Externa N° 8 de 19 de septiembre de 2018), con el propósito de definir los siguientes parámetros mínimos de atención al usuario:
[…] 3. SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO. Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y esta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato.
En tal sentido, tanto las EAPB como las IPS, deberán implementar y desarrollar parámetros para el buen funcionamiento de este proceso. Por lo cual, es necesario que se adopten las siguientes medidas.
3.1. OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO. Las EAPB e IPS, deben tener al menos una oficina de atención al usuario de manera personalizada en los departamentos donde opera y disponer del número de oficinas que se requieran para mantener condiciones de atención digna en los lugares donde cuente con afiliados.
Las Oficinas de Atención al Usuario deberán implementar las normas de calidad y accesibilidad vigentes, y para ello contarán, por lo menos, con las siguientes características:
Encontrarse ubicada en sitio de fácil acceso al público.
Debidamente identificada.
Infraestructura adecuada: Las Oficinas de Atención al Usuario deben garantizar un seguro y fácil desplazamiento de la población en general y
23 Artículo 2.5.2.3.2.2.
24 Artículo 2.5.2.3.3.3., inciso 2.°.
25 La citada norma dispone que es función del Superintendente Nacional de Salud «[…] [e]mitir instrucciones a los sujetos vigilados sobre el cumplimiento de las disposiciones normativas que regulan su actividad, fijar los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de tales normas y señalar los procedimientos para su cabal aplicación […]»La función referida también se puede hallar en el numeral 23 del artículo 6° del Decreto N° 1018 de 2007 y en el numeral 4° del artículo 6° del Decreto N° 2462 de 2013.
el uso en forma confiable, eficiente y autónoma de los servicios instalados adoptando medidas de inclusión (…)
(…)
3.2 MULTICANALES.
Además de las Oficinas de Atención al Usuario de manera personalizada, las EAPB e IPS deben disponer de diversos medios de comunicación y acceso de los usuarios para efectos de brindarles la información y orientación que requieren, así como para la presentación y seguimiento de sus diferentes clases de peticiones, quejas y reclamos.
Todo cambio que afecte la atención al usuario en las líneas telefónicas, las oficinas físicas, la página web u otro medio dispuesto para tal fin deberá ser anunciado mínimo con 30 días calendario de anticipación, por lo menos, en las carteleras de las Oficinas de Atención al Usuario, en la página web y en la línea telefónica.
Canal telefónico: Las EAPB e IPS deben contar con una línea local las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana. Todas las entidades deberán atender y resolver de fondo todas las llamadas que se hagan a estos números.
Los números telefónicos que se tengan destinados a los fines de esta circular deberán ser publicados en la página web institucional y en sus diferentes publicaciones y comunicaciones, y deben ser actualizados y difundidos por todos los canales de atención inmediatamente se presente alguna modificación.
Canal web: Las EAPB e IPS deberán contar y tener a disposición una página web institucional que ofrezca a los usuarios la posibilidad de presentar sus peticiones, quejas y reclamos y hacer el correspondiente seguimiento de los mismos en tiempo real, así como la posibilidad de reportar y solicitar novedades al estado de su afiliación (traslado, portabilidad, movilidad, entre otros).
Instrucciones específicas para las EAPB
Con relación al canal telefónico, las EAPB deben contar con un número local o celular en los lugares donde tengan afiliados y con una línea gratuita nacional 018000.
En cuanto a la página web, deberá mantener publicada y debidamente actualizada por lo menos la siguiente información […] (Negrilla de la Sala)
Como se puede apreciar, la Ley 100 reconoció a las entidades promotoras de salud un amplio margen de libertad a efectos de definir su modelo de organización administrativa en el componente de servicio al cliente. Sin embargo, este modelo debe responder a un estudio de necesidades de infraestructura, tecnologías, sistemas de información, sistemas de comunicación y recursos humanos que les permita desempeñar sus funciones de forma eficiente y adecuada.
Concretamente, en el componente de servicio al cliente, las EPS deben garantizar mecanismos de atención al usuario presenciales, telefónicos y virtuales que respondan a los requerimientos de los sectores urbano y rural.
En consecuencia, la Circular Única N° 047 de 30 de noviembre de 2007 determinó que las entidades promotoras de salud debían tener, al menos, una oficina de atención presencial en los departamentos en los que se encuentran operando y, además, «disponer del número de oficinas que se requieran para mantener condiciones de atención digna en los lugares donde cuente con afiliados».
Entre las características físicas de las oficinas de atención presencial, la circular estableció que deberían «estar ubicadas en un lugar de fácil acceso al público» y
«garantizar un seguro y fácil desplazamiento de la población en general».
Ahora bien, esta Sección ha entendido26 que los criterios previstos en la Circular Única N° 047 de 30 de noviembre de 2007, constituyen parámetros mínimos en virtud de los cuales una EPS tendrá que contar, al menos, con una oficina de atención al usuario en los departamentos en los que opera, sin que se pueda dejar de lado que coexiste otra obligación de disponer del número de oficinas de atención al usuario que sean necesarias «para mantener condiciones de atención digna en los lugares donde cuente con afiliados».
Sobre este mismo punto, la Sección Primera del Consejo de Estado, en la sentencia de 6 de agosto de 202027, al resolver un cargo de naturaleza similar al ahora propuesto, precisó que el juez popular, en los conflictos relacionados con la suficiencia de los canales presenciales de atención al usuario del servicio de salud, debe efectuar un estudio probatorio profundo a efectos de determinar si tal hecho constituye una transgresión de los derechos de los consumidores y usuarios, y del derecho al acceso a los servicios públicos, o si por el contrario los canales virtuales de atención son suficientes para garantizar el acceso a esos servicios.
En dicha oportunidad, la Sala explicó que existía una relación interdependiente entre los principios de sostenibilidad, oportunidad y continuidad, con los criterios de disponibilidad, accesibilidad y calidad, en virtud de la cual las entidades promotoras de salud, además de ser responsables de implementar canales de atención virtual efectivos, tenían que evaluar continuamente si los usuarios podían acceder a los mismos. De lo contrario, las EPSs deberían implementar acciones para superar de forma progresiva las barreras que entorpecen el uso de esos mecanismos digitales.
Al respecto, la citada providencia explicó lo siguiente:
26 Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo. Sección Primera. Sentencia de 6 de agosto de 2020. Exp N° 17001-23-33-000-2018-00350-01. C.P.: Roberto Augusto Serrato Valdés.
27 Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo. Sección Primera. Sentencia de 6 de agosto de 2020. Exp N° 17001-23-33-000-2018-00350-01. C.P.: Roberto Augusto Serrato Valdés.
[…] Aunque la Sala no desconoce que la Nueva E.P.S. haya dispuesto el portal transaccional y la oficina virtual para el servicio de sus usuarios en el municipio de Aguadas, ciertamente dichos mecanismos no son suficientes para garantizar el debido ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud.
(…) el principio sostenibilidad (…) involucra el deber de las autoridades, consistente en disponer de los instrumentos más eficientes, así como de los recursos necesarios para asegurar progresivamente el goce efectivo del derecho fundamental a la salud, de conformidad con las normas constitucionales de sostenibilidad fiscal. Sin embargo, es de resaltar que este principio no es el único que encuentra aplicación en la presente controversia.
La Nueva E.P.S. también debe considerar que sus afiliados habitantes en el municipio de Aguadas tienen derecho a que los servicios de salud se les preste sin dilaciones (oportunidad) y a que los servicios que vienen recibiendo no se interrumpan por razones administrativas (continuidad). El hecho de que los usuarios tengan dificultades para agotar los trámites administrativos que se requieren para acceder a los servicios de salud, sin duda alguna, representa una afrenta contra los principios de oportunidad y continuidad del derecho constitucional a la salud.
Además, la Nueva E.P.S. también debe entender y respetar las diferencias culturales de sus usuarios, especialmente, los modos y condiciones de vida, las costumbres y prácticas, los conocimientos y saberes, así como el grado de conocimiento de los habitantes del municipio Aguadas respecto del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones a efectos de acceder a los servicios de salud. De manera que el hecho de que la Nueva E.P.S. pretenda que los usuarios de Aguadas accedan de manera efectiva e instantánea a los servicios que se ofrecen mediante plataformas electrónicas, sin “realizar un esfuerzo deliberado por construir mecanismos que integren tales diferencias”, supone un agravio contra el principio de interculturalidad del derecho constitucional a la salud.
(…) La citada E.P.S. debe promover la ampliación gradual y continua del acceso a los servicios de salud, mejorar su prestación y ampliar la capacidad instalada del sistema (progresividad). Para ello, claro está, tendrá en cuenta los desarrollos tecnológicos que permitan hacer más eficiente su labor. Sin embargo, esa tecnificación no puede conllevar a imponerle a sus usuarios el empleo de nuevos mecanismos sin considerar su situación socioeconómica ni proveerlos de la información, la publicidad, los conocimientos, la capacitación y los tiempos suficientes para que se adapten a las nuevas formas de comunicación. La indiferencia ante ese proceso de transformación quebranta los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud. Como ya se señaló, el centro del sistema de salud y del Estado Social y Democrático de Derecho, es la comunidad.
En atención al principio de progresividad, surge en cabeza de la Nueva E.P.S. un deber concreto consistente en reducir de manera gradual y continua las barreras culturales, económicas, geográficas, administrativas y tecnológicas que impiden el goce efectivo del derecho constitucional a la salud de sus afiliados en el municipio de Aguadas.
(…) La Sala no desconoce que este tipo de servicios se puedan prestar mediante las tecnologías de la información y las comunicaciones. Sin embargo, mientras que los usuarios del municipio de Aguadas paulatinamente se van adaptando al uso de las mismas, la Nueva E.P.S. debe prestar todos los servicios que sus usuarios requieran a fin de garantizarles el debido ejercicio del derecho a la salud.
(…) Para el caso bajo examen, es deber de la Nueva E.P.S. desplegar las acciones necesarias para que sus usuarios hagan el tránsito efectivo hacia los canales de comunicación digitales, informándoles sobre servicios que se ofrecen por medio de esas plataformas y encargándose de que sus afiliados se familiaricen con uso y los beneficios de los ambientes digitales. Ese tránsito no puede ser abrupto ni impuesto sin considerar los aspectos socioeconómicos que caracterizan a la comunidad de Aguadas – Caldas. […] (Negrilla de la Sala)
De este modo, la Sala concluyó que solo resulta procedente amparar los precitados derechos colectivos, en el evento en que una entidad prestadora de los servicios de salud no haya implementado estrategias efectivas para promover el uso de las tecnologías de la información por parte de sus usuarios. Sin embargo, también aclaró que este amparo sería provisional, mientras la EPS realiza las actividades que estén a su alcance para fortalecer la cultura de comunicación digital, tal y como puede observase a continuación:
[…] La Nueva E.P.S. destacó que en el municipio de Aguadas existen ocho kioscos “vive digital” instalados por el MinTic, mediante los cuales sus afiliados pueden acceder a los servicios administrativos que necesiten. No obstante, la Sala advierte que entre los meses de marzo y septiembre de 2018, la Nueva
E.P.S. emitió tan solo nueve autorizaciones medicas tramitadas por las plataformas electrónicas disponibles. Este dato, informado por la misma E.P.S., permite revelar que el portal transaccional y la oficina digital aun no tienen la suficiente acogida por la comunidad del municipio de Aguadas y, por lo mismo, dichos mecanismos por sí solos no permiten garantizar el acceso eficiente y equitativo a las T.I.C. en orden a tramitar por esta vía las solicitudes de los servicios de salud correspondientes.
Bien sea por la falta recursos, de conocimiento o de información, lo cierto es que los canales digitales no son utilizados por los afiliados de la Nueva E.P.S. en el municipio de Aguadas. Luego, entonces, al no contar con una oficina de atención personalizada, resulta evidente que los usuarios tienen serias dificultades para acceder a los trámites administrativos que habilitan la prestación de los servicios de salud.
Como ya se advirtió, es deber de la Nueva E.P.S. eliminar los obstáculos culturales, económicos, geográficos, administrativos y tecnológicos que impidan el goce efectivo del derecho constitucional a la salud de sus afiliados en el municipio de Aguadas, precisamente debido a que el centro del Sistema de Salud es el usuario mismo.
Conforme con todo lo expuesto, la Sala concluye que, mientras que la Nueva
E.P.S. se encarga de que sus afiliados logren utilizar las T.I.C. para efectos de que accedan de manera efectiva a los trámites y servicios digitales, dicha entidad debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la
ubicación transitoria de una oficina de atención personalizada en el municipio de Aguadas. Sin duda alguna, la existencia de esta oficina redunda en los elementos de disponibilidad, accesibilidad y calidad e idoneidad del derecho constitucional a la salud, así como en los principios de continuidad, oportunidad, interculturalidad, progresividad, solidaridad y eficiencia en la prestación de ese servicio público28.
(….) Por las razones expuestas, la Sala modificará la sentencia de primera instancia en los siguientes términos. En primer lugar, amparará los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud, derecho que aglutina los contenidos anteriormente descritos relacionados con el servicio público y derecho constitucional a la salud. En segundo lugar, ordenará que la Nueva E.P.S., entretanto que se encarga de realizar todas las actividades que estén a su alcance para conducir el proceso de adaptación de los usuarios del municipio de Aguadas hacia una cultura de comunicación digital en relación con los servicios de salud, debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación transitoria de una oficina de atención personalizada en el municipio de Aguadas. Esta oficina deberá instalarse dentro del término de seis (6) meses y deberá contar con los respectivos protocolos de bioseguridad para su funcionamiento. […] (Negrilla de la Sala)
De la providencia transcrita, se advierte que el juez popular tiene la responsabilidad de analizar -en este tipo de escenarios judiciales- cuáles son las circunstancias fácticas acreditadas en el plenario sobre el nivel de acceso a los sistemas virtuales de comunicación por parte de los usuarios de los servicios de salud, pues solo en el evento en que existan barreras en el uso de la tecnología, procede el amparo y la consecuente creación de una oficina física en determinado sector.
En atención a lo anterior, esta autoridad judicial pone de relieve que nuestro ordenamiento jurídico contempló una obligación mínima de las entidades prestadoras del servicio de salud de tener una oficina de atención al usuario en cada departamento. Sin embargo, dicho compromiso coexiste con el deber de garantizar una atención en condiciones de dignidad a su población afiliada, a través de las oficinas físicas y virtuales que sean necesarias para que los afiliados puedan acceder de forma oportuna y eficiente a tales servicios.
De las pruebas relacionadas con la transgresión del derecho colectivo al acceso a los servicios públicos y de los derechos de los consumidores y usuarios
Precisado lo anterior, la Sala determinará si existió vulneración de los derechos colectivos previstos en los literales j) y n) del artículo 4° de la Ley 472 en el municipio de Pácora, para lo cual resulta necesario consultar el material probatorio.
28 Corte Constitucional, sentencia T-808 de 26 de agosto de 2004 (M.P: Clara Inés Vargas Hernández).
Para tal efecto, se tiene, en primer lugar, que en el plenario obra un oficio de octubre de 201729, suscrito por Adriana Zuluaga López, en calidad de Coordinadora Medica Ambulatorio de la Nueva EPS S.A., a través del cual respondió un derecho de petición del accionante, informándole que esa entidad contaba con los siguientes canales de atención no presencial: (i) oficina virtual (OV); (ii) Call center [línea de atención gratuita – IVR 18000954400], y (iii) notificación por medio de mensaje de textos; resaltando que, a través de estos, era posible realizar cualquier trámite.
También le manifestó que mediante línea gratuita de atención al usuario – IVR 18000954400, los usuarios a la Nueva EPS S.A. podían consultar la siguiente información: a) estado de afiliación; b) IPS de atención primaria; c) códigos de pre autorizaciones para medicamentos; d) información de red OAA; d) trámites de afiliación e inclusión de beneficiarios, y e) trámites de reembolso, incapacidades y requisitos de radicación de CTC.
Asimismo, señaló que, mediante la herramienta Oficina Virtual – OV, las IPS's y las ESE's podían radicar las solicitudes de servicios médicos requeridos por los afiliados de la Nueva EPS S.A., tales como: a) cirugías; b) apoyo dx; c) apoyo terapéutico; d) medicamentos; e) consultas; f) exámenes de laboratorio, y g) medicina domiciliaria y oxigeno domiciliario.
También se encuentra acreditado que la empresa promotora de salud Nueva EPS S.A., celebró el contrato de «prestación de servicios asistenciales del plan obligatorio de salud del régimen contributivo bajo la modalidad de evento» de 1° de agosto de 200830 con la ESE Hospital Santa Teresita de Pácora, así como el otrosí de 10 de abril de 201431.
Vale la pena destacar que el objeto del citado contrato es «prestar a los afiliados de Nueva EPS SA, los servicios médico asistenciales que hacen parte de las coberturas del Plan Obligatorio de Salud», en el primer nivel de complejidad y algunos servicios del segundo nivel de complejidad en el municipio de Pácora.
Igualmente, se demostró en el proceso, específicamente, en el informe de 6 de agosto de 202032, suscrito por el apoderado judicial de la demandada, que en el año 2019 la Nueva EPS S.A. tramitó 1.190 solicitudes de servicios de 152 de sus afiliados en el municipio de Pácora, todo ello a través del portal transaccional, como se puede observar en la siguiente tabla:
29 Visible a folio 3 y s.s. del cuaderno N° 1 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_001CUADERNO1FOLIOS01(.pdf) NroActua 2».
30 Visible a folios 164 y s.s. del cuaderno N° 2 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: « ED_003CUADERNO1FOLIOS22(.pdf) NroActua 2».
31 Visible a folios 172 y s.s. del cuaderno N° 2 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: « ED_003CUADERNO1FOLIOS22(.pdf) NroActua 2».
32 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documentos:
«ED_008RESPUESTAREQUERIM(.pdf)NroActua2», «ED_009CONSPORTALPACORA2(.xlsx)NroActua2»,
«ED_010CONSPORTALPACORA2(.xlsx)NroActua2», «ED_011REPORTELOGUSUARIO(.csv) NroActua 2» y
«ED_012REPORTELOGUSUARIO(.csv) NroActua 2».
Transacciones Portal 201933 | N° de solicitudes | Participación |
| Actualizar Información Afiliado | 79 | 6,60% |
| Consulta Documentos Pendientes | 54 | 4,50% |
| Consulta Grupo Familiar | 108 | 9,10% |
| Consulta Pagos por Periodo | 10 | 0,80% |
| Consulta Pagos por Planilla | 28 | 2,40% |
| Consulta Reporte de pagos | 58 | 4,90% |
| Consulta UPC Adicional\Pagos Consistentes | 1 | 0,10% |
| Consulta UPC Adicional\Pagos Inconsistentes | 3 | 0,30% |
| Consulta UPC Adicional\Periodos en Mora | 10 | 0,80% |
| Consulta UPC Adicional\Reporte de Pagos UPC Adicional | 2 | 0,20% |
| Consulta Pre Autorizaciones | 99 | 8,30% |
| Solicitar Citas | 152 | 12,80% |
| Incapacidades\- Certificado Incapacidad | 132 | 11,10% |
| Incapacidades\- Certificado Incapacidad Fondo Pensión | 68 | 5,70% |
| Incapacidades\- Consulta Giro Incapacidades | 135 | 11,30% |
| Promoción y Prevención\Simulador de Riesgo | 14 | 1,20% |
| Impresión Certificaciones\Afiliación | 162 | 13,60% |
| Impresión Certificaciones\Certificado Incapacidad | 7 | 0,60% |
| Impresión Certificaciones\Pagos | 11 | 0,90% |
| Impresión Certificaciones\Pagos UPC | 1 | 0,10% |
| Impresión Certificaciones\Semanas Cotizadas | 13 | 1,10% |
| Imprimir Duplicado Carné | 40 | 3,40% |
| Registrar Queja o Reclamo | 2 | 0,20% |
| Seguimiento Queja o Reclamo | 1 | 0,10% |
| Total general | 1190 | 100,00% |
Igualmente, en el año 2020 la entidad demandada tramitó, mediante el portal transaccional, 152 solicitudes siguientes servicios de 25 sus afiliados, como se puede observar en la siguiente tabla:
| Transacciones Portal34 | N° de solicitudes | Participación |
| Actualizar Información Afiliado | 21 | 13,80% |
| Consulta Documentos Pendientes | 9 | 5,90% |
| Consulta Grupo Familiar | 10 | 6,60% |
| Consulta Pagos por Planilla | 2 | 1,30% |
| Consulta Reporte de pagos | 2 | 1,30% |
| Consulta UPC Adicional\Pagos Inconsistentes | 1 | 0,70% |
| Consulta Pre Autorizaciones | 13 | 8,60% |
33 Ibidem.
34 Ibidem.
| Solicitar Citas | 21 | 13,80% |
| Incapacidades\- Certificado Incapacidad | 12 | 7,90% |
| Incapacidades\- Certificado Incapacidad Fondo Pensión | 6 | 3,90% |
| Incapacidades\- Consulta Giro Incapacidades | 12 | 7,90% |
| Promoción y Prevención\Simulador de Riesgo | 2 | 1,30% |
| Impresión Certificaciones\Afiliación | 31 | 20,40% |
| Impresión Incapacidad Fondo Pensión | 1 | 0,70% |
| Impresión Certificaciones\Semanas Cotizadas | 2 | 1,30% |
| Imprimir Duplicado Carné | 4 | 2,60% |
| Registrar Queja o Reclamo | 3 | 2,00% |
| Total general | 152 | 100,00% |
En cuanto a la App móvil, se advierte que, en el año 2019, un total de 43 afiliados residentes en el municipio de Pácora procesaron 587 transacciones asociadas a con siguientes servicios:
| Transacciones 201935 | Cantidad | Participación |
| Cambio de clave | 20 | 3,40% |
| Certificado de afiliación | 5 | 0,90% |
| Certificado de incapacidades | 48 | 8,20% |
| Certificado de pagos | 1 | 0,20% |
| Citas médicas | 48 | 8,20% |
| Consulta de autorizaciones | 79 | 13,50% |
| Consulta historia clínica | 16 | 2,70% |
| Duplicado de carné | 1 | 0,20% |
| Noticias | 222 | 37,80% |
| Notificaciones | 54 | 9,20% |
| Preferencias | 7 | 1,20% |
| Radicación de autorizaciones | 43 | 7,30% |
| Red de atención | 42 | 7,20% |
| Registro datos de salud | 1 | 0,20% |
| Total general | 587 | 100% |
Hasta febrero del año 2020, un total de 22 afiliados a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora habían realizado 210 solicitudes asociadas con los siguientes servicios:
| APP 2020 corte feb36 | Cantidad | Participación |
| Cambio de clave | 4 | 1,90% |
| Certificado de afiliación | 6 | 2,90% |
| Citas médicas | 42 | 20,00% |
35 Ibidem.
36 Ibidem.
| Consulta de autorizaciones | 18 | 8,60% |
| Consulta historia clínica | 3 | 1,40% |
| Noticias | 22 | 10,50% |
| Notificaciones | 39 | 18,60% |
| Preferencias | 2 | 1,00% |
| Radicación de autorizaciones | 19 | 9,00% |
| Red de atención | 55 | 26,20% |
| Total general | 210 | 100,00% |
También se aprecia, conforme al certificado de 29 de septiembre de 201837, expedido por la alcaldía municipal de Pácora, que en el municipio de Pácora residen
2.549 afiliadas a la Nueva E.P.S. S.A., de los cuales 2.418 pertenecen al régimen contributivo y 131 al subsidiado.
Asimismo, obra en el plenario el testimonio rendido por la señora Martha Irene Ojeda Sabogal38, gerente de la Nueva EPS S.A. en el departamento de Caldas, en el que se menciona que en el municipio de Pácora solo funciona la E.S.E. Hospital Santa Teresita de Pácora, la cual se encarga de prestar los servicios del primer nivel de atención.
También manifestó la testigo que la demandada ha implementado distintas herramientas no presenciales como lo son: (i) el portal transaccional; (ii) la línea de atención gratuita; (iii) la App móvil; (v) la página web, y (vi) los mensajes de texto. Igualmente, señaló que con ocasión a la pandemia estas herramientas no presenciales tomaron mayor relevancia. Al respecto, señaló en el testimonio lo siguiente:
[…] Nosotros con el Hospital Santa Teresita de Pácora tenemos un contrato en una modalidad que se llama primer nivel ampliado donde nuestra población accede a los servicios del hospital y no media autorización para el afiliado, para el acceso a una atención de urgencia, para una consulta con el médico, para una consulta odontológica o para una consulta de programas de promoción y mantenimiento de la salud.
[En] todos los servicios que se brindan a través de Santa Teresita a nuestra población, ningún afiliado debe acudir a un trámite de una autorización, para ser atendido por la red dispuesta en este municipio.
Como estaba hablando de los canales no presenciales. Estos canales no presenciales los ha implementado Nueva EPS desde hace varios años. Y quiero contarles, que me dio esta pandemia, estos canales no presenciales han tomado más fuerza por todo el tema del aislamiento. ¿Más fuerza en qué sentido? La usabilidad en nuestra compañía de la APP, del portal, de la llamada a la 018000, donde podemos tramitar autorizaciones de medicamentos, de consultas de especialistas, de servicios que efectivamente hay que
37 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documentos: «ED_CERTIFICACIONDEASE(.PDF) Nr oActua 2». 38 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_CORREO_DIEGOMARIO(.PDF) Nro Actua 2». Ver «audiencia de testimonios .mp4».
autorizarlos porque los servicios los garantizamos en una red fuera del municipio de Pácora. Ejemplo acceso a internistas, endocrinos a ginecólogos, acceso a fisiatras y [en general] a especialistas que no hay en el municipio de Pácora; pues ahí sí media una autorización y el afiliado puede transarla a través de un computador de un celular o efectivamente a través de los mecanismos que ya mencioné.
Así las cosas, nosotros como Nueva EPS no estamos violando el derecho a la salud de nuestros afiliados. Ellos pueden acceder a través de la IPS Santa Teresita y de requerirse una remisión hospitalaria a un nivel mayor de atención Nueva EPS tiene los mecanismos de referencia y contra referencia, de trasladar a un paciente en una ambulancia a un servicio de mayor complejidad […]39. [sic en toda la transcripción]
Asimismo, precisó la declarante que la Nueva EPS S.A. se encuentra implementando un programa de visitas a todos los municipios en los que hace presencia la entidad promotora. Con base en estas visitas señaló que cada municipio tiene un funcionario de la EPS responsable del contacto directo con la IPS encargada de la atención primaria. Además, señaló lo siguiente:
[…] PREGUNTA: Doctora, ¿todas las citas médicas y procedimientos de los usuarios del municipio de Pácora con la Nueva EPS pueden ser autorizados [en la oficina de la Nueva EPS] en el municipio de Salamina?
RESPUESTA: (…) La oficina [física] puede generar las autorizaciones de servicios de remisión a consultas médicas o autorización de medicamentos que así se requiera para que el afiliado tenga acceso a su servicio. Pero citas médicas nosotros no la conseguimos a través de nuestros funcionarios de la oficina. Solamente hacemos la generación de la autorización para que el afiliado tenga acceso al servicio de salud a través de la institución contratada. En este caso para los pacoreños se incluirían los servicios que no están en el contrato que se brindan por el hospital de Pácora. Ahí nuestro afiliado debería dar trámite a una autorización de servicios y lo puede hacer a través del canal no presencial o a través de la oficina más cercana que es la oficina de Salamina. El acceso a la cita lo debe gestionar el afiliado llamando a los teléfonos que se generan en la autorización para que pueda tener acceso a la cita de acuerdo a la agenda que tenga nuestra IPS contratada […]40 [sic en toda la transcripción]
En el testimonio rendido por la señora Adriana Zuluaga López, coordinadora de gestión ambulatoria y alto costo de la Nueva EPS S.A., se reiteró la información suministrada por la testigo Martha Irene Ojeda Sabogal, en los temas concernientes a la prestación del servicio de salud mediante la E.S.E Hospital Santa Teresita de Pácora, la existencia de canales no presenciales y el esquema de prestación de servicios en el municipio aludido. Al respecto señaló la testigo:
39 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_CORREO_DIEGOMARIO(.PDF) Nro Actua 2». Ver «audiencia de testimonios .mp4». Minuto 27:45 – 30:05.
40 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_CORREO_DIEGOMARIO(.PDF) Nro Actua 2». Ver «audiencia de testimonios .mp4». Minutos 57:30 – 59:27
[…] PREGUNTA: Quizás el aspecto central de la queja que (…) plantea la Personería de Pácora es el que tiene que ver con la oportunidad. El sentido de la oportunidad y exactitud en la prestación del servicio, dado que por el hecho de no tener una sede permanente en el municipio genera que no haya una adecuada prestación de los servicios. ¿Qué conocimientos tiene usted sobre este punto en particular?
RESPUESTA: Nueva EPS cuenta con canales no presenciales para gestionar todos los procesos de autorización que el usuario requiera. En esta época de pandemia hemos fortalecido de manera muy importante esos canales no presenciales. Y es a lo que hemos tenido que acceder todos los usuarios, inclusive los usuarios de ciudades capitales. Tenemos unos medios de acceso a las autorizaciones como son la APP móvil, que se trabaja a través del teléfono celular. El usuario puede crear su usuario y contraseña y a través de su teléfono puede gestionar todo tipo de autorizaciones que requiera. Entonces el médico genera una remisión y el usuario le toma una fotico a esa remisión y nos lo radica directamente a nuestros canales virtuales y se genera la autorización enviándole un mensaje de texto al usuario con dicho número de autorización. Esa es una de nuestras últimas aplicaciones y tiene una aplicación excelente y un acceso muy bueno. Tenemos otros medios no presenciales como son los canales por la página, por internet. Eva es nuestro operador. Es muy fácil porque se entra a la página de Nueva EPS y de inmediato se toma contacto con EVA. Igual se solicitan las autorizaciones por ahí y este canal también nos permite acceder a las autorizaciones. Tenemos el usuario virtual, que también es por internet, que se puede hablar con la persona vía cámara, como lo estamos haciendo en este momento, y por este medio también se pueden gestionar las autorizaciones. De hecho, estos canales se han socializado en nuestras visitas en el hospital y (…) tenemos un importante número de usuarios que han transado sus solicitudes a través estos canales. (…) Este tema es para generar las autorizaciones. Posterior a eso el usuario debe hacer su solicitud de cita con la institución y en este tema también hacemos una validación y un seguimiento a la oportunidad de prestación de servicios. Recordar que las consultas especializadas por norma tienen unos términos de oportunidad dentro de los cuales debemos garantizar dicha prestación del servicio41.
(…)
PREGUNTA: ¿Con qué criterio técnico o de número de afiliado, o cualquier otro que utilice la Nueva EPS, son abiertos los puntos [sedes presenciales de atención]?
RESPUESTA: El número de afiliados es uno de los criterios más importantes para tener una oficina. Tener una oficina genera una serie de gastos administrativos que debe estar soportada en población. Las que le comenté [Manizales, La Dorada, Chinchiná, Aranzazu y Salamina] son oficinas que tienen más de 6.000, 7.000 usuarios. Entonces ese es uno de los puntos. Lo otro es el tema geográfico. Tener oficinas en sitios geográficos que nos permitan dar cobertura a todo el departamento. Pero ahora con el tema de los canales no presenciales, la idea es fortalecer esto para que los usuarios no tengan que desplazarse a oficinas.
(…)
41 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_CORREO_DIEGOMARIO(.PDF) Nro Actua 2». Ver «audiencia de testimonios (1) (1).mp4». Minutos 18:37 – 22:44
PREGUNTA: La Nueva EPS tiene algún canal de atención que priorice a esta población de especial protección como son los adultos mayores y población con cualquier tipo de discapacidad.
RESPUESTA: No. No tenemos diferenciación de canales por edad ni por condición de discapacidad.
(…)
PREGUNTA: ¿Existe algún trámite alguna solicitud o alguna diligencia que no esté cubierto por los medios alternativos que tienen dispuestos? O ¿todos están cubierto?
RESPUESTA: Todos están cubiertos por los canales no presenciales.
PREGUNTA: Es decir que si una persona de la tercera edad con unas condiciones que lo clasifican como sujeto de especial protección no puede desplazarse a un municipio, pero tiene teléfono ¿puede realizar todos sus trámites a través de una línea telefónica?
RESPUESTA: Sí claro. Por vía telefónica se pueden hacer los trámites42
[…]. [sic en toda la transcripción]
Por último, se observa que, con ocasión del auto de 8 de septiembre de 2022, proferido por el magistrado sustanciador del proceso en el trámite de esta instancia, se allegaron los siguientes informes:
La Personería de Pácora, Nataly Nieto Pérez, a través del oficio N° PMP-COM- 2022-152 de 15 de septiembre de 202243, certificó que verificadas bases de datos de la entidad «no obra[ba] registro de quejas ciudadanas por el acceso al servicio de salud que presta la Nueva EPS en este ente territorial entre los años 2018 – 2022».
La directora local de salud de la Alcaldía municipal de Pácora, Leidy Yohana Murillo Delgado, a través del oficio N° JSGA 2048 de 20 de septiembre de 2022, allegó una relación de trece quejas radicadas por afiliados de la Nueva EPS S.A. en el año 2022 y manifestó, adicionalmente, lo siguiente «cabe resaltar que en otras vigencias, no hemos tenido quejas44».
También se aportó al presente proceso el informe de 19 de septiembre de 202245, allegado por el secretario general de la Nueva EPS S.A., en donde informa lo siguiente:
42 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_CORREO_DIEGOMARIO(.PDF) Nro Actua 2». Ver «audiencia de testimonios (1) (1).mp4». Minutos 51:26 – 52:47.
43 Índice 18 del expediente electrónico SAMAI. Documento:
«RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECTRONICO_PMPCOM2022152RES(.pdf) NroActua 18».
44 Índice 19 del expediente electrónico SAMAI. Documentos: «RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_QUEJASNUEVAEPS(.pdf) Nr oActua 19» y «RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_201800493(.pdf) NroActu a 19».
45 Índice 22 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_CONTESTACIONPRUEBAS(.pd f) NroActua 22».
En cuanto al número de acciones de tutela interpuestas «en los años 2018 a 2022 relacionadas con la falta de oportunidad y el acceso ineficiente al servicio de salud a través de los canales no presénciales», por afiliados a la Nueva EPS S.A., residentes en el municipio de Pácora; en el informe se señala que únicamente fueron notificados de una acción de tutela que data del año 2020.
En lo atinente al número de solicitudes de servicio tramitadas a través de los canales no presenciales de atención por los usuarios de Nueva EPS S.A. que residen en el municipio de Pácora en los años 2021 y 2022, se allegó la siguiente información46:
| Oficina virtual47 | Video atención48 | |||||
| Mes/Año | 2021 | 2022 | Mes/Año | 2021 | 2022 | |
| Enero | 57 | 104 | Enero | 28 | 35 | |
| Febrero | 57 | 95 | Febrero | 28 | 99 | |
| Marzo | 69 | 68 | Marzo | 50 | 26 | |
| Abril | 51 | 81 | Abril | 35 | 13 | |
| Mayo | 63 | 77 | Mayo | 19 | 1 | |
| Junio | 60 | 81 | Junio | 36 | 10 | |
| Julio | 69 | 81 | Julio | 40 | 1 | |
| Agosto | 60 | 86 | Agosto | 29 | 1 | |
| Septiembre | 72 | Septiembre | 22 | |||
| Octubre | 81 | Octubre | 33 | |||
| Noviembre | 72 | Noviembre | 33 | |||
| Diciembre | 72 | Diciembre | 51 | |||
| Total | 783 | 673 | Total | 404 | 186 | |
| Chat | App | |||||
| Mes/Año | 2021 | 2022 | Mes/Año | 2021 | 2022 | |
| Enero | 942 | 238 | Enero | 299 | 321 | |
| Febrero | 1025 | 258 | Febrero | 433 | 390 | |
| Marzo | 1050 | 345 | Marzo | 552 | 593 | |
| Abril | 878 | 230 | Abril | 317 | 299 | |
| Mayo | 749 | 154 | Mayo | 390 | 157 | |
| Junio | 776 | 138 | Junio | 307 | 95 | |
| Julio | 732 | 133 | Julio | 334 | 108 | |
| Agosto | 646 | 164 | Agosto | 303 | 202 | |
| Septiembre | 382 | Septiembre | 542 | |||
| Octubre | 296 | Octubre | 422 | |||
46 La información referida se extrae del archivo Excel visible a índice 22 del expediente electrónico SAMAI. Documentos: «RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_INFOMACIONCNPPACOR(.xlsx) NroActua 22».
47 La tabla registra el número de solicitudes tramitadas mes a mes por los afiliados de Nueva EPS que residen el municipio de Pácora, a través del canal Oficina Virtual.
48 La tabla registra el número de solicitudes tramitadas mes a mes por los afiliados de Nueva EPS que residen el municipio de Pácora, a través del canal Video atención.
| Noviembre | 276 | Noviembre | 454 | |||
| Diciembre | 291 | Diciembre | 340 | |||
| Total | 8043 | 1660 | Total | 4693 | 2165 | |
| Contac center | ||||||
| Mes/Año | 2021 | 2022 | Mes/Año | 2021 | 2022 | |
| Enero | 40 | 58 | Enero | |||
| Febrero | 42 | 45 | Febrero | |||
| Marzo | 77 | 62 | Marzo | 62 | ||
| Abril | 64 | 55 | Abril | 118 | ||
| Mayo | 91 | 33 | Mayo | 106 | ||
| Junio | 91 | 36 | Junio | 49 | ||
| Julio | 42 | 44 | Julio | 71 | ||
| Agosto | 59 | 63 | Agosto | 72 | ||
| Septiembre | 41 | Septiembre | ||||
| Octubre | 56 | Octubre | ||||
| Noviembre | 49 | Noviembre | ||||
| Diciembre | 38 | Diciembre | ||||
| Total | 690 | 396 | Total | 0 | 478 | |
| Portal | ||||||
| Mes/Año | 2021 | 2022 | ||||
| Enero | 2121 | 2740 | ||||
| Febrero | 2041 | 3368 | ||||
| Marzo | 2446 | 3874 | ||||
| Abril | 2368 | 3092 | ||||
| Mayo | 2691 | 3729 | ||||
| Junio | 2871 | 3756 | ||||
| Julio | 2747 | 6396 | ||||
| Agosto | 2386 | 3653 | ||||
| Septiembre | 2580 | |||||
| Octubre | 2228 | |||||
| Noviembre | 2579 | |||||
| Diciembre | 3079 | |||||
| Total | 30137 | 30608 | ||||
Sobre los trámites que podían realizar los afiliados a Nueva EPS S.A. a través de los canales no presenciales, el informe de 19 de septiembre de 202249, allegado por el secretario general de la entidad accionada, precisó que, a través del «Chat Eva», los usuarios podían solicitar o consultar autorizaciones, generar certificados de afiliación, actualizar sus datos, consultar red de atención y recibir información sobre atención de casos de Covid-19.
49 Índice 22 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_CONTESTACIONPRUEBAS(.pd f) NroActua 22».
Además, señaló que, mediante la App, podían acceder a los siguientes servicios: solicitar y consultar autorizaciones, transcribir incapacidades, solicitar certificado de afiliación y de incapacidad, solicitar duplicado del carné, consultar carta de derechos y deberes, consultar resultados de exámenes y registrar medicamentos pendientes.
Igualmente, manifestó que, a través de la línea de WhatsApp, los afiliados podían consultar y radicar autorizaciones. Vale la pena destacar que, según el citado informe, solo los trámites relacionados con solicitudes de reembolso y procesos de medicina laboral debían llevarse a cabo en las sedes físicas de la Nueva E.P.S. S.A.
Adicionalmente, el informe de 28 de septiembre de 2022, suscrito por el apoderado judicial de la sociedad Nueva Empresa Promotora de Salud S.A, John Edward Romero Rodríguez, da cuenta del desarrollo progresivo de nuevos mecanismos de comunicación que son del siguiente tenor:
[…] Desde el mes de mayo de 2022 tenemos en el municipio la atención presencial a través de la asesora de línea de frente, quien atiende los usuarios en la Alcaldía del municipio en horario de 7:30 am a 12 del mediodía de lunes a viernes y el sábado de 8 a 12 del medio día; así mismo se informa que para finales del mes de septiembre, tendremos la apertura nuestro punto de atención funcional ubicado en Carrera 3#2-32, el cual permitirá que ampliemos dicho horario, por tal razón nuestra colaboradora hace una socialización permanente con nuestros afiliados de los canales no presenciales. […]50
Por último, la Superintendencia Nacional de Salud allegó al presente expediente, a través de mensaje de datos de 10 de octubre de 202251, remitido desde el correo electrónico snsnotifiacionesjudiciales@supersalud.gov.co, un consolidado de las peticiones, quejas y reclamos radicados por afiliados de la Nueva EPS S.A., que residen en el municipio de Pácora. De acuerdo con el consolidado remitido, el órgano de inspección vigilancia y control ha recibido entre el 2018 y el 2022 un total de 137 PQRD. Sin embargo, afirmó que desconoce los motivos de las aludidas solicitudes.
A partir de este material probatorio, la Sala observa que la sociedad la Nueva EPS S.A., en la actualidad, garantiza los servicios del primer nivel y la atención de urgencia a través de la E.S.E Hospital Santa Teresita de Pácora, entidad con la que celebraron el contrato de prestación de servicios de 1° de agosto de 200852, y otrosí
50 Ibidem.
51 El documento no indica quien lo elaboró. Índice 25 del expediente electrónico SAMAI. Documento:
«RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_INFORMEPQRDNUEVAE(.docx ) NroActua 25».
52 Visible a folios 164 y s.s. del cuaderno N° 2 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: « ED_003CUADERNO1FOLIOS22(.pdf) NroActua 2».
de 10 de abril de 201453, cuyo objeto es «prestar a los afiliados de Nueva EPS SA, los servicios médico asistenciales que hacen parte de las coberturas del Plan Obligatorio de Salud conforme los contenidos del Manual de Actividades, Procedimientos e Intervenciones del POS (…) y que están relacionados en el Anexo N° 1. – Servicios cubiertos»54.
Lo anterior, además, también se puede corroborar con los testimonios rendidos por la señora Martha Irene Ojeda Sabogal55, gerente de la Nueva EPS S.A. en el departamento de Caldas, y por la señora Adriana Zuluaga López56, coordinadora de gestión ambulatoria y alto costo de la Nueva EPS S.A., en cuyo marco reconocieron que en el municipio de Pácora se garantiza el acceso a los servicios de salud de los afiliados a través de la E.S.E Hospital Santa Teresita de Pácora, entidad con la que la demanda celebró un contrato de prestación de los servicios de salud en la modalidad de «evento ampliado».
Entre las particularidades del citado contrato, las declarantes sostuvieron: (i) que solo cobija servicios del primer nivel de complejidad y algunos del segundo nivel, y
(ii) que las atenciones médicas de los usuarios las efectúa el citado hospital, sin que medie autorización previa de la EPS.
Ambas declarantes señalaron que en caso de que los afiliados requieran de servicios de niveles de complejidad superiores a los ofrecidos en el municipio de Pácora, estos se garantizan con la red prestadora de todo el departamento de Caldas y del país, resaltando que, para ello, solo era necesario que la Nueva EPS
S.A. emitiera una autorización de dichos servicios.
En cuanto al trámite de las autorizaciones, manifestaron que este se podía efectuar a través de los siguientes medios: (i) acercándose a cualquiera de las oficinas de atención al usuario de Nueva EPS S.A. en el departamento de Caldas, y (ii) mediante los canales no presenciales.
En relación con las oficinas físicas de Nueva EPS S.A. en el departamento de Caldas, las declarantes sostuvieron que existían oficinas en los municipios de Manizales, Chinchiná, Salamina, Chinchiná y Aranzazu -sobre este último precisó que era un pequeño punto de atención con un tramitador-. Igualmente, indicaron que la oficina
53 Visible a folios 172 y s.s. del cuaderno N° 2 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: « ED_003CUADERNO1FOLIOS22(.pdf) NroActua 2».
54 A través del citado contrato, la recurrente garantiza en forma indirecta la prestación del servicio público de salud a sus afiliados en el municipio de Pácora en el primer nivel de complejidad. Respecto de los servicios que hacen parte de niveles de complejidad superiores, se observa que son cubiertos con la red prestadora de que existe en todo el departamento, conforme con las declaraciones de la gerente de la regional de Caldas de la Nueva EPS S.A. y de la coordinadora de gestión ambulatoria y alto costo de la Nueva EPS S.A.
55 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_CORREO_DIEGOMARIO(.PDF) Nro Actua 2». Ver «audiencia de testimonios .mp4».
56 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_CORREO_DIEGOMARIO(.PDF) Nro Actua 2». Ver «audiencia de testimonios (1) (1).mp4».
más cercana a los afiliados de Pácora era la instalada en el municipio de Salamina, a una distancia aproximada de 30 kilómetros.
Respecto de los canales no presenciales, afirmaron que son herramientas digitales y telefónicas de las que dispone la Nueva EPS S.A., a efectos de que sus afiliados puedan efectuar distintas gestiones, sin necesidad de movilizarse hacia las oficinas físicas de atención al usuario.
En ese orden, el presente proceso de acción popular, se logró acreditar que la Nueva EPS S.A. cuenta con las siguientes medios telefónicos y digitales de atención al usuario: (i) la línea de atención gratuita 18000954400 -contac call center-; (ii) oficina virtual; (iii) mensaje de texto; (iv) App móvil; (v) portal transaccional; (vi) línea WhatsApp [3214459657] y Chat Eva [página Web], y (vii) video atención.
En cuanto a los servicios que se pueden gestionar en la actualidad y a través de estos medios, se encuentra que de los testimonios rendidos por las señoras Martha Irene Ojeda Sabogal57 y Adriana Zuluaga López58, surge claro que los usuarios podían tramitar todos los servicios que se ofrecen en una sede presencial. Ello también se puede corroborar con lo señalado en el informe allegado el pasado 19 de septiembre de 202259 al proceso de acción popular, en el que se precisó que únicamente los trámites de «reembolsos [y] los procesos de medicina Laboral» requerían de la asistencia de los afiliados a las sedes físicas de la entidad.
Frente a la participación o utilización de los canales no presenciales por los afiliados a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora, se observa que en el año 2019 se tramitaron un total de 1.190 solicitudes de servicios a través del portal transaccional [152 afiliados] y 587 transacciones a través de la App móvil [43 afiliados].
En el primer semestre del año 2020 se tramitaron 152 solicitudes mediante el portal transaccional [25 afiliados] y 210 por medio de la App móvil [22 afiliados], tal como se puede apreciar en la siguiente tabla:
| Canal no presencia / Año60 | 2019 | 2020 |
| Portal transaccional | 1.190 | 152 |
| App móvil | 587 | 210 |
| Total | 1.777 | 362 |
57 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_CORREO_DIEGOMARIO(.PDF) Nro Actua 2». Ver «audiencia de testimonios .mp4».
58 Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «ED_CORREO_DIEGOMARIO(.PDF) Nro Actua 2». Ver «audiencia de testimonios (1) (1).mp4».
59 Índice 22 del expediente electrónico SAMAI. Documento: «RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_CONTESTACIONPRUEBAS(.pd f) NroActua 22».
60 La información se extrae del Índice 2 del expediente electrónico SAMAI. Documentos:
«ED_008RESPUESTAREQUERIM(.pdf)NroActua2», «ED_009CONSPORTALPACORA2(.xlsx)NroActua2»,
«ED_010CONSPORTALPACORA2(.xlsx)NroActua2», «ED_011REPORTELOGUSUARIO(.csv) NroActua 2» y
«ED_012REPORTELOGUSUARIO(.csv) NroActua 2».
En el año 2021, se observa que se tramitaron 783 solicitudes a través de la oficina virtual, 404 mediante video-atención, 8.043 por el Chat -Eva, 4.693 mediante la App, 690 por el Contac center y 30.137 solicitudes por el portal transaccional.
En el primer semestre del año 2022, se evidencia que se gestionaron 673 solicitudes a través de la oficina virtual, 186 mediante video-atención, 1.660 por el Chat-Eva, 2.165 a través de la App móvil, 396 por el Contac-center, 478 mediante WhatsApp y 30.608 por el portal transaccional. Tal como se puede apreciar en la siguiente tabla:
| Canal no presencial / Año61 | 2021 | 202262 |
| Portal transaccional | 30.137 | 30.608 |
| Contac center | 690 | 396 |
| N/A | 478 | |
| App | 4.693 | 2.165 |
| Chat - Eva | 8.043 | 1.660 |
| Oficina Virtual | 783 | 673 |
| Video-atención | 404 | 186 |
| Total | 44.750 | 36.166 |
La información anterior permite evidenciar que existe una significativa participación y utilización de los canales no presenciales dispuestos por la Nueva EPS S.A. para la atención de los usuarios que residen en el municipio de Pácora.
También se destaca el oficio N° PMP-COM-2022-152 de 15 de septiembre de 202263, en el que la Personería Municipal de Pácora certificó que «no obra[ba] registro de quejas ciudadanas por el acceso al servicio de salud que presta la Nueva EPS en este ente territorial entre los años 2018 – 2022». En igual sentido, se aprecia el oficio N° JSGA 2048 de 20 de septiembre de 2022, conforme con el cual la Alcaldía Municipal de Pácora solo ha recibido trece (13) quejas de usuarios Nueva EPS S.A. residentes en el municipio de Pácora, de las cuales ninguna se encuentra relacionada con el uso de los canales no presenciales.
Por otra parte, también obra en el plenario la siguiente tabla allegada por la Superintendencia Nacional de Salud, mediante el mensaje de datos de 10 de octubre de 2022, en la que se consolidan las PQRD recibidas en contra de Nueva EPS S.A., en el municipio de Pácora:
61 La información referida se extrae del archivo Excel visible a índice 22 del expediente electrónico SAMAI. Documentos: «RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECT RONICO_INFOMACIONCNPPACOR(.xlsx) NroActua 22».
62 La información solo recopila los primeros 6 meses del año 2022.
63 Índice 18 del expediente electrónico SAMAI. Documento:
«RECIBEMEMORIALESPORCORREOELECTRONICO_PMPCOM2022152RES(.pdf) NroActua 18».
| PERIO | DO | |||||||
| N° | CANAL | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 (ENE-JUL) | TOTAL | % PARTICIPACIÓN |
| 1 | WEB | 19 | 17 | 9 | 15 | 11 | 71 | 52% |
| 2 | TELEFÓNICO | 6 | 0 | 9 | 17 | 14 | 46 | 34% |
| 3 | ESCRITO | 4 | 6 | 4 | 1 | 1 | 16 | 12% |
| 4 | CHAT | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 3 | 2% |
| 6 | REDES SOCIALES | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1% |
| TOTAL GENERAL | 29 | 23 | 22 | 36 | 27 | 137 | 100% | |
La aludida tabla no permite saber los motivos de las quejas promovidas por los usuarios de la Nueva EPS S.A., razón por la cual no es posible concluir a partir de la misma, que existe una vulneración de los derechos de los usuarios en el sub examine.
Todo lo anterior, le permite a la Sala concluir que, contrario a lo manifestado por el Tribunal Administrativo de Caldas en el fallo impugnado, no se aprecia una vulneración de los derechos de los consumidores y usuarios en el presente caso porque la entidad demandada viene garantizando los servicios de salud, en el primer nivel de complejidad, a través de la E.S.E. Hospital Santa Teresita de Pácora, entidad con la que la Nueva EPS S.A. celebró un contrato de prestación de los servicios de salud bajo la modalidad de «[…] evento ampliado […]». Adicionalmente, con ocasión de este contrato no se requiere para la atención de los usuarios de autorización previa de la Nueva EPS S.A.
En segundo lugar, también se encuentra acreditado que en los últimos años [2019 a 2022] ha aumentado en forma significativa la utilización de los canales no presenciales por parte de los afiliados a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora.
En tercer lugar, no existe evidencia de quejas de los usuarios de Nueva EPS
S.A. en el municipio de Pácora relativas al no funcionamiento o asociadas a dificultades para el uso o acceso a los canales no presenciales dispuestos por la demandada. Es más, a través de estos canales se pueden adelantar todos los trámites requeridos por los afiliados, con la excepción de los reembolsos y los trámites de medicina laboral.
En cuarto lugar, y sin perjuicio de que los usuarios pueden utilizar los canales no presenciales, existe una oficina física de la Nueva EPS S.A., ubicada en el municipio vecino de Salamina, a una distancia aproximada de 30 kilómetros, a la cual también se pueden dirigir los afiliados de la demandada.
Por todo ello, la Sala estima pertinente precisar que el presente caso tiene claras las diferencias fácticas y de naturaleza probatoria respecto del conflicto analizado por esta Sección en la sentencia de 6 de agosto de 2020, mediante la cual se ampararon los derechos colectivos de los usuarios de la Nueva EPS S.A. y de acceso a los servicios públicos, de los residentes en el municipio de Aguadas.
Tales diferencias se deben a que en la sentencia de 6 de agosto de 2020 se evidenció que la demanda no tenía garantizado el acceso a los servicios de salud del primer nivel de complejidad, como sí ocurre en el sub judice. Además, en aquella ocasión se encontró que los canales no presenciales dispuestos por la Nueva EPS
S.A. eran incapaces de garantizar el acceso a los servicios de autorización de citas con especialistas a los usuarios, aunado al hecho de que eran menos canales que los actuales, pues aún la APP no había sido implementada.
De otro lado, en las pruebas valoradas en el precedente de 6 de agosto no se evidenció una participación y/o utilización significativa de los canales no presenciales por parte de los usuarios, pues estos mecanismos habían sido utilizados en nueve (9) oportunidades. Aunado a lo anterior, en el caso estudiado con antelación se evidenció que la oficina física de atención más cercana estaba ubicada a 66 kilómetros de distancia, mientras que en este caso la oficina de atención más cercana se ubica a 30 kilómetros de distancia.
Por último, en el caso del municipio de Aguadas se probó que existían más de
4.000 usuarios afiliados a la Nueva EPS S.A., y en esta oportunidad se advierte que la población afiliada de la demanda asciende a más de 2.500 afiliados.
Por estas diferencias, se tiene que mientras en el fallo de 6 de agosto de 2020 existía una evidente vulneración del derecho colectivo de los usuarios de la Nueva EPS S.A., en esta oportunidad no se acreditó dicha transgresión porque las pruebas recaudadas, tanto en primera como en segunda instancia, dan cuenta del alto nivel de acceso digital y telefónico por parte los usuarios de los canales no presenciales de comunicación.
De este modo, aun cuando, efectivamente, para la época en que se promovió este medio de control no existía una oficina de atención presencial de la EPS en el municipio, ello no supone per se una vulneración del derecho colectivo de acceso a los servicios públicos y a su prestación eficiente y oportuna. Esto es así porque la materialización de la transgresión a este derecho implica acciones u omisiones concretas de la demandada que pongan en evidencia que la falta de oportunidad en la prestación del servicio o la falta de eficiencia en la administración de los recursos destinados a garantizar el servicio público.
Ninguno de estos dos supuestos se encuentra acreditado en el sub examine, pues los distintos medios empleados por la EPS han facilitado la comunicación con sus usuarios en tanto que pueden realizar los tramites administrativos, sin necesidad de trasladarse hacia un punto físico de atención al usuario. Además, las circunstancias fácticas de tales usuarios demuestran que están familiarizados con el uso de las tecnologías de información.
En ese orden de ideas, resulta claro que la decisión de la sociedad Nueva EPS
S.A. relacionada con la creación de un punto físico de atención al usuario en «la
dirección Carrera 3 # 2-32 (y) (…) un punto de dispensación de medicamento en el municipio de pacora en la dirección CRA 4 # 9-08 Y 09-14», responde a la libertad organizativa de esta entidad promotora de salud.
En otras palabras, el hecho consistente en que la sociedad demandada afirmará en el escrito de alegatos de conclusión de segunda instancia que abrió un punto de atención física en el territorio objeto del debate judicial, tampoco significó que el fenómeno de hecho superado hubiera acontecido, pues el material probatorio obrante en el plenario demostraba que, desde antes de la presentación de la demanda, los canales de acceso a los servicios de salud administrados por tal EPS (virtuales y telefónicos) estaban siendo efectivos. Además, la comunidad de Pacora afiliada a la Nueva EPS S.A. progresivamente ha incorporado el uso de la tecnología como una estrategia práctica de comunicación.
Así las cosas, el nuevo punto de atención funcional solo refuerza la premisa asociada a que la entidad demandada está comprometida con el desarrollo de nuevas estrategias de diálogo y relacionamiento con sus usuarios, tal y como se aprecia a continuación en la información publicada en su página web:
[…]
[…]64.
Como consecuencia de las consideraciones hasta aquí expuestas, para la Sala resulta inane efectuar un pronunciamiento de fondo frente a los demás cargos, en razón a que la Sala revocará la sentencia de 22 de octubre de 2021, proferida por la Sala Segunda de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas, para en su lugar negar las pretensiones de la demanda.
64 Según lo dispuesto en el artículo 177 del Código General del Proceso, no es necesaria la presentación de las resoluciones, circulares y conceptos de las autoridades administrativas cuando estén publicadas en la página web de la entidad pública correspondiente.
Por último, no se condenará en costas en esta instancia, según lo previsto en los artículos 38 de la Ley 472 de 1998 y 365 del Código General del Proceso y atendiendo el criterio sostenido por la Sala Especial de Decisión No. 27 en providencia del 6 de agosto de 2019.
En mérito de lo expuesto, el Consejo de Estado en Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, administrando justicia en nombre de la República y por autoridad de la Ley.
FALLA:
PRIMERO: REVOCAR la sentencia de 22 de octubre de 2021, proferida por la Sala Segunda de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas, por las razones expuestas en la parte considerativa de esta providencia. En su lugar NEGAR las pretensiones de la demanda de acción popular.
SEGUNDO: SIN COSTAS en esta instancia.
TERCERO: REMITIR copia del presente fallo a la Defensoría del Pueblo, en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 80 de la Ley 472 de 1998.
CUARTO: DEVOLVER el expediente al Tribunal de origen una vez ejecutoriado este proveído.
NOTIFÍQUESE, PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.
Se deja constancia de que la anterior providencia fue leída, discutida y aprobada por la Sala en la sesión de la fecha.
| ROBERTO AUGUSTO SERRATO VALDÉS Consejero de Estado Presidente (E) | NUBIA MARGOTH PEÑA GARZÓN Consejera de Estado |
HERNANDO SÁNCHEZ SÁNCHEZ Consejero de Estado | OSWALDO GIRALDO LÓPEZ Consejero de Estado (ausente con permiso) |
CONSTANCIA: La presente sentencia fue firmada electrónicamente por los integrantes de la Sección Primera en la sede electrónica para la gestión judicial SAMAI. En consecuencia, se garantiza la autenticidad, integridad, conservación y posterior consulta, de conformidad con la ley. (P.15).
