CONCEPTO 282551 DE 2024
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
RADICADO: 20241600000282551
CONSULTA – OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO
LA CONSULTA
“(…)
Por medio de esta comunicación me dirijo a ustedes con la finalidad de solicitar por favor concepto técnico frente a la siguiente pregunta:
¿Las entidades territoriales del orden departamental deben contar con una oficina de Información y Atención al Usuario con el fin de que el usuario conozca sus deberes y derechos dentro del sistema general de seguridad social en salud y acceda a los servicios de salud?”
MARCO NORMATIVO
- Constitución Política Nacional
- Ley 715 de 2001
- Decreto 780 de 2016
DESARROLLO DE LA CONSULTA Y CONCLUSIONES
Sobre el asunto objeto de consulta debe indicarse en primer lugar que, la Ley 715 de 2001 establece en el artículo 43 las competencias de los departamentos en materia de salud de la siguiente manera:
ARTÍCULO 43. Competencias de los departamentos en salud. Sin perjuicio de las competencias establecidas en otras disposiciones legales, corresponde a los departamentos, dirigir, coordinar y vigilar el sector salud y el Sistema General de Seguridad Social en Salud en el territorio de su jurisdicción, atendiendo las disposiciones nacionales sobre la materia. Para tal efecto, se le asignan las siguientes funciones:
43.1. De dirección del sector salud en el ámbito departamental.
43.1.1. Formular planes, programas y proyectos para el desarrollo del sector salud y del Sistema General de Seguridad Social en Salud en armonía con las disposiciones del orden nacional.
43.1.2. Adoptar, difundir, implantar, ejecutar y evaluar, en el ámbito departamental las normas, políticas, estrategias, planes, programas y proyectos del sector salud y del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que formule y expida la Nación o en armonía con éstas.
43.1.3. Prestar asistencia técnica y asesoría a los municipios e instituciones públicas que prestan servicios de salud, en su jurisdicción.
43.1.4. Supervisar y controlar el recaudo y la aplicación de los recursos propios, los cedidos por la Nación y los del Sistema General de Participaciones con destinación específica para salud, y administrar los recursos del Fondo Departamental de Salud.
43.1.5. Vigilar y controlar el cumplimiento de las políticas y normas técnicas, científicas y administrativas que expida el Ministerio de Salud, así como las actividades que desarrollan los municipios de su jurisdicción, para garantizar e l logro de las metas del sector salud y del Sistema General de Seguridad Social en Salud, sin perjuicio de las funciones de inspección y vigilancia atribuidas a las demás autoridades competentes.
43.1.6. Adoptar, implementar, administrar y coordinar la operación en su territorio del sistema integral de información en salud, así como generar y reportar la información requerida por el Sistema.
43.1.7. Promover la participación social y la promoción del ejercicio pleno de los deberes y derechos de los ciudadanos en materia de salud y de seguridad social en salud.
43.1.8. Modificado por el Artículo 2 de la Ley 1446 de 2011. Financiar los tribunales seccionales de ética médica y odontológica y vigilar la correcta utilización de los recursos.
43.1.9. Promover planes, programas, estrategias y proyectos en salud para su inclusión en los planes y programas nacionales.
43.1.10. Ejecutar las acciones inherentes a la atención en salud de las personas declaradas por vía judicial como inimputables por trastorno mental o inmadurez psicológica, con los recursos nacionales de destinación específica que para tal efecto transfiera la Nación.
43.2 De prestación de servicios de salud
43.2.1. Gestionar la prestación de los servicios de salud, de manera oportuna, eficiente y con calidad a la población pobre en lo no cubierto con subsidios a la demanda, que resida en su jurisdicción, mediante instituciones prestadoras de servicios de salud públicas o privadas.
43.2.2. Financiar con los recursos propios, si lo considera pertinente, con los recursos asignados por concepto de participaciones y demás recursos cedidos, la prestación de servicios de salud a la población pobre en lo no cubierto con subsidios a la demanda y los servicios de salud mental.
(De acuerdo con la Ley 1955 de 2019, por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo, este numeral perderá vigencia el 31 de diciembre de 2019)
43.2.3. Adoptar, difundir, implantar, ejecutar y evaluar la Política de Prestación de Servicios de Salud, formulada por la Nación.
43.2.4. Organizar, dirigir, coordinar y administrar la red de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud públicas en el departamento.
43.2.5. Concurrir en la financiación de las inversiones necesarias para la organización funcional y administrativa de la red de instituciones prestadoras de servicios de salud a su cargo.
43.2.6. Efectuar en su jurisdicción el registro de los prestadores públicos y privados de servicios de salud, recibir la declaración de requisitos esenciales para la prestación de los servicios y adelantar la vigilancia y el control correspondiente.
43.2.7. Preparar el plan bienal de inversiones públicas en salud, en el cual se incluirán las destinadas a infraestructura, dotación y equipos, de acuerdo con la Política de Prestación de Servicios de Salud.
43.2.8. Vigilar el cumplimiento de las normas técnicas dictadas por la Nación para la construcción de obras civiles, dotaciones básicas y mantenimiento integral de las instituciones prestadoras de servicios de salud y de los centros de bienestar de anciano.
43.2.9. Garantizar la contratación y el seguimiento del subsidio a la oferta, entendido como la cofinanciación de la operación de la prestación de servicios y tecnologías efectuada en zonas alejadas o de difícil acceso, a través de instituciones públicas o infraestructura pública administrada por terceros ubicadas en esas zonas, que sean monopolio en servicios trazadores y no sostenibles por venta de servicios, de conformidad con los criterios establecidos por el Gobierno nacional. Los subsidios a la oferta se financiarán con recursos del Sistema General de Participaciones y con los recursos propios de la entidad territorial.
43.2.10. Realizar la verificación, control y pago de los servicios y tecnologías no financiados con cargo a la UPC de los afiliados al régimen subsidiado de su jurisdicción, prestados hasta el 31 de diciembre de 2019.
43.2.11. Ejecutar los recursos que asigne el Gobierno nacional para la atención de la población migrante y destinar recursos pro¬pios, si lo considera pertinente.
43.3. De Salud Pública
43.3.1. Adoptar, difundir, implantar y ejecutar la política de salud pública formulada por la Nación.
43.3.2. Garantizar la financiación y la prestación de los servicios de laboratorio de salud pública directamente o por contratación.
43.3.3. Establecer la situación de salud en el departamento y propender por su mejoramiento.
43.3.4. Formular y ejecutar el Plan de Atención Básica departamental.
43.3.5. Monitorear y evaluar la ejecución de los planes y acciones en salud pública de los municipios de su jurisdicción.
43.3.6. Dirigir y controlar dentro de su jurisdicción el Sistema de Vigilancia en Salud Pública.
43.3.7. Vigilar y controlar, en coordinación con el Instituto Nacional para la Vigilancia de Medicamentos y Alimentos, Invima, y el Fondo Nacional de Estupefacientes, la producción, expendio, comercialización y distribución de medicamentos, incluyendo aquellos que causen dependencia o efectos psicoactivos potencialmente dañinos para la salud y sustancias potencialmente tóxicas.
43.3.8. Ejecutar las acciones de inspección, vigilancia y control de los factores de riesgo del ambiente que afectan la salud humana, y de control de vectores y zoonosis de competencia del sector salud, en coordinación con las autoridades ambientales, en los corregimientos departamentales y en los municipios de categorías 4, 5 y 6 de su jurisdicción.
43.3.9. Coordinar, supervisar y controlar las acciones de salud pública que realicen en su jurisdicción las Entidades Promotoras de Salud, las demás entidades que administran el régimen subsidiado, las entidades transformadas y adaptadas y aquellas que hacen parte de los regímenes especiales, así como las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud e instituciones relacionadas.
43.4. De Aseguramiento de la Población al Sistema General de Seguridad Social en Salud
43.4.1. Ejercer en su jurisdicción la vigilancia y el control del aseguramiento en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y en los regímenes de excepción definidos en la Ley 100 de 1993.
43.4.2. Derogado por el Artículo 145 de la Ley 1438 de 2011. En el caso de los nuevos departamentos creados por la Constitución de 1991, administrar los recursos financieros del Sistema General de Participaciones en Salud destinados a financiar la afiliación al Régimen Subsidiado de la población pobre y vulnerable de los corregimientos departamentales, así como identificar y seleccionar los beneficiarios del subsidio y contratar su aseguramiento.
En ese orden, le corresponde a los Departamentos dirigir, coordinar y vigilar el sector salud y el Sistema General de Seguridad Social en Salud en el territorio de su jurisdicción.
En segundo lugar, es necesario precisar que el artículo 2.10.1.1.4 del Decreto 780 de 2016 define el servicio de atención a la comunidad para los niveles de Dirección Municipal, Distrital y Departamental del Sistema General de Seguridad Social en Salud en los siguientes términos:
ARTÍCULO 2.10.1.1.4. Servicio de atención a la comunidad. Los niveles de Dirección Municipal, Distrital y Departamental del Sistema General de Seguridad Social en Salud organizarán un Servicio de Atención a la Comunidad, a través de las dependencias de participación social, para canalizar y resolver las peticiones e inquietudes en salud de los ciudadanos. Para el adecuado servicio de atención a la comunidad en salud, se deberá a través suyo:
1. Velar porque las Instituciones Prestatarias de Servicios de Salud, sean públicas, privadas o mixtas, establezcan los mecanismos de atención a sus usuarios y canalicen adecuadamente sus peticiones.
2. Atender y canalizar las veedurías ciudadanas y comunitarias, que se presenten en salud, ante la institución y/o dependencia pertinente en la respectiva entidad territorial, sin perjuicio de los demás controles establecidos legalmente.
3. Controlar la adecuada canalización y resolución de inquietudes y peticiones que realicen los ciudadanos en ejercicio de sus derechos y deberes, ante las Empresas Promotoras de Salud.
4. Exigir que las empresas promotoras de salud y las instituciones prestatarias de salud, entreguen información sistematizada periódicamente a las oficinas de atención a la comunidad o a quienes hagan sus veces, de los niveles Departamentales, Distritales y Municipales.
5. Garantizar que las empresas promotoras de salud y las instituciones prestadoras de los servicios de salud, tomen las medidas correctivas necesarias frente a la calidad de los servicios.
6. Elaborar los consolidados de las inquietudes y demandas recibidas, indicando las instituciones y/o dependencias responsables de absolver dichas demandas y la solución que se le dio al caso, con el fin de retroalimentar el Servicio de Atención a la Comunidad.
(Art. 4 del Decreto 1757 de 1994)
ARTÍCULO 2.10.1.1.5. Sistema de atención e información a usuarios. Las Instituciones Prestadoras de Servicios Salud, sean públicas, mixtas o privadas, garantizarán:
1. Un sistema de información y atención a los usuarios a través de una atención personalizada que contará con una línea telefónica abierta con atención permanente de veinticuatro (24) horas y garantizarán, según los requerimientos de ese servicio, el recurso humano necesario para que atienda sistematice y canalice tales requerimientos.
2. Implantar articulado al sistema de información sectorial, un control de calidad del servicio, basado en el usuario.
PARÁGRAFO 1. El Servicio de Atención al usuario de los centros y puestos de salud podrá estar centralizado en el Hospital de Primer Nivel de Atención del Municipio o Distrito, con el cual se establecerán los mecanismos de retroalimentación y control que sean del caso.
PARÁGRAFO 2. Cuando las condiciones locales impidan disponer del servicio telefónico como un medio idóneo para el sistema de información de que trata el presente artículo, se deberá establecer un sistema de información permanente, consultando los medios más idóneos de los cuales se disponga en la localidad o la región. (Art. 5 del Decreto 1757 de 1994)
Así las cosas compete a la Dirección Departamental del Sistema General de Seguridad Social en Salud organizar el Servicio de Atención a la Comunidad en su territorio, a través de las dependencias de participación social con el fin de canalizar y resolver las peticiones e inquietudes en salud de los ciudadanos.
En tercer lugar, el Ministerio de Salud y Protección Social, mediante Resolución 2063 de 2017 por la cual se adoptó la “Política de Participación en Salud – PPSS”, estableció en el artículo tercero, como responsabilidad de los entes territoriales el asumir la garantía y gestión sobre los procesos de participación social en salud, así:
Articulo 3. Coordinación y asistencia técnica. Las funciones de coordinación y asistencia de la PPSS, estarán en cabeza del Ministerio de Salud y Protección Social, a través, de la Oficina de Gestión Territorial, Emergencias y Desastres del Ministerio de Salud y Protección Social. Las entidades territoriales asumen la garantía y gestión sobre los procesos de participación social en salud, en cuanto a la operación de la PPSS y brindaran acompañamiento y apoyo a todas las instancias de participación, respetando su autonomía
Por su parte, el Ministerio de Salud y Protección Social a través del concepto Jurídico número 202317001245221 de 29 de junio de 2023 en el cual brindó respuesta a la Secretaria de Salud del Departamento del Meta, sobre inquietudes similares a la formulada en esta oportunidad, precisó que entre las funciones de las departamentos respecto al servicio de atención a la comunidad, se encuentra la disposición de oficinas de atención a la comunidad, de la siguiente manera:
(…)
Cuáles son las funciones departamentales del SAC?
El Decreto 1757 de 1994 Artículo 4, establece que “los niveles de Dirección Municipal, Distrital y Departamental del Sistema General de Seguridad Social en Salud organizarán un Servicio de Atención a la Comunidad, a través de las dependencias de participación social, para canalizar y resolver las peticiones e inquietudes en salud de los ciudadanos. Para el adecuado servicio de atención a la comunidad en salud, se deberá a través suyo:
1. Velar porque las Instituciones Prestatarias de Servicios de Salud, sean públicas, privadas o mixtas, establezcan los mecanismos de atención a sus usuarios y canalicen adecuadamente sus peticiones.
2. Atender y canalizar las veedurías ciudadanas y comunitarias, que se presenten en salud, ante la institución y/o dependencia pertinente en la respectiva entidad territorial, sin perjuicio de los demás controles establecidos legalmente.
3. Controlar la adecuada canalización y resolución de inquietudes y peticiones que realicen los ciudadanos en ejercicio de sus derechos y deberes, ante las Empresas Promotoras de Salud.
4. Exigir que las empresas promotoras de salud y las instituciones prestatarias de salud, entreguen información sistematizada periódicamente a las oficinas de atención a la comunidad o a quienes hagan sus veces, de los niveles Departamentales, Distritales y Municipales.
5. Garantizar que las empresas promotoras de salud y las instituciones prestadoras de los servicios de salud, tomen las medidas correctivas necesarias frente a la calidad de los servicios.
6. Elaborar los consolidados de las inquietudes y demandas recibidas, indicando las instituciones y/o dependencias responsables de absolver dichas demandas y la solución que se le dio al caso, con el fin de retroalimentar el Servicio de Atención a la Comunidad”.
2. Cuáles son las funciones municipales del SAC?
Según lo descrito en la pregunta anterior las funciones departamentales y municipales estarían en el mismo nivel, es decir, deben ser desarrolladas por las dos instancias de conformidad con su competencia, sin embargo, específicamente la Entidad Territorial Municipal tendrá como finalidad la de servir de interlocución entre la Secretaría y los diferentes actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud colombiano SGSSS.
Dentro de los criterios básicos para el funcionamiento del SAC:
Al respecto deben establecerse todas y cada una de las actividades que permitan el correcto establecimiento del establecimiento y puesta en marcha del SAC, como herramienta de participación del usuario y de la ciudadanía en general. En ese sentido, se pueden tener, entre otros:
Visitas guiadas o recorridos de los visitantes a una instalación de “Puertas Abiertas”, donde encuentran u canal de interacción que permita conocer los derechos y deberes del usuario y el mecanismo de interacción con la institución.
Rendición de cuentas buscando dar a conocer a la ciudadanía y los usuarios en general los resultados de la gestión anual, mediante herramientas de transparencia, comunicación efectiva y dialogo directo, el cual se realizará a través de audiencias públicas y medios de comunicación y con el apoyo y participación de todos los líderes de los procesos.
Página web como un medio de información y comunicación con la ciudadanía a través de la cual se puede acceder a la información, a la obtención de citas, colocar una queja o petición entre otros.
Redes sociales como un medio de comunicación a través el cual la ciudadanía puede informarse e interactuar.
Canales de atención que proporcionen varios y suficientes medios de comunicación con el ciudadano como son: conmutador, unidad de atención ciudadana, atención personalizada, atención telefónica, correo electrónico
...Conformación del SAC mediante acto administrativo (¿Para el acto administrativo de la Secretaria de Salud del Meta debe de ser firmado por el secretario o gobernador?)
Según lo descrito, cada instancia de conformidad con su nivel administrativo debe desarrollar el acto administrativo que organiza la estructura de la dirección en salud que tiene en la dependencia de participación esa competencia, ya sea de los consejos municipales o las asambleas departamentales o debidamente facultados los gobernadores o alcaldes.
Existencia de buzón de sugerencias (¿Pregunta aquí se deposita el usuario PQRD por los servicios en su EPS O IPS?)
En este caso indistintamente el usuario o ciudadano puede radicar documentos físicos dirigidos a EPS O IPS
2. Formato de evaluación de la satisfacción de los usuarios frente a la prestación del servicio de salud de las EPS e IPS (pregunta la evaluación de satisfacción la diligencia el usuario para evaluar el servicio de la EPS O IPS).
En este caso indistintamente el usuario o ciudadano puede radicar documentos físicos o por cualquier otro medio de los destinados para evaluar la atención tanto de la EPS O IPS, y es en esa dirección que la entidad debe canalizar y resolver las inquietudes o requerimientos.
De otra parte, se ha de tener en cuenta que el Decreto 441 de 2022 en su Sección 7. Mecanismos de protección al usuario, establece el “Deber de información al usuario” en su Artículo 2.5.3.4.7.1. Las entidades responsables de pago deben disponer, en su página web y en sus demás canales de atención, la información clara, precisa, comprensible y asequible de la red de prestadores de servicios de salud y de proveedores de tecnologías en salud contratados, la cual deberá ser permanentemente actualizada con las novedades que se presenten “ lo cual implica entonces a las EPS además de la institución Prestadora de Salud.
(…)” (Subrayado fuera de texto)
Precisado el marco normativo general aplicable al asunto objeto de su consulta, se sugiere respetuosamente que, en el caso de presentar dudas adicionales sobre el Servicio de Atención a la Comunidad, a través de las dependencias de participación social, las realice directamente al Ministerio de Salud y Protección Social por ser el ente rector de la Política de Participación en Salud – PPSS.
