CONCEPTO 1638741 DE 2021
<Fuente: Página de Internet entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
CONSULTA - HORAS HÁBILES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS)
1. CONSULTA
“Solicito comedidamente me informe:
1.- ¿Está definido el término “hora hábil” en nuestra legislación?
2.- ¿Cuánto tiempo debe demorarse una EPS y/o IPS en responder una PQR instaurada por un usuario de esta?”
2. MARCO NORMATIVO
Ley 4a de 1913
Ley 1755 de 2015
Decreto 491 de 2020
Decreto 1080 de 2021
Resolución 1913 de 2021
Circular Única 047 de 2007
Circular 08 de 2018
3. DESARROLLO DE LA CONSULTA
Conforme a su consulta se procederá a realizar un análisis de manera general de las normas aplicables a los tiempos de respuesta de solicitudes, así:
La Ley 4 de 1913, establece lo relacionado con los plazos de los días, meses y años para tener en cuenta en el momento de contabilizar tiempos así:
Artículo 59. Todos los plazos de días, meses o años, de que se haga mención legal, se entenderán que terminan a la medianoche del último día del plazo. Por año y por mes se entienden los del calendario común, y por día el espacio de veinticuatro horas, pero en la ejecución de las penas se estará a lo que disponga la ley penal.
Artículo 60. Cuando se dice que un acto debe ejecutarse en o dentro de cierto plazo, se entenderá que vale si se ejecuta antes de la media noche en que termina el último día del plazo. Cuando se exige que haya transcurrido un espacio de tiempo para que nazcan o expiren ciertos derechos, se entenderá que estos derechos nacen o expiran a la medianoche del día en que termine el respectivo espacio de tiempo.
Si la computación se hace por horas, la expresión "dentro de tantas horas", y otra semejante, designa un tiempo que se extiende hasta el último minuto de la última hora, inclusive, y la expresión "después de tantas horas", u otra semejante, designa un tiempo que principia en el primer minuto de la hora que sigue a la última del plazo.
Artículo 61. Cuando se dice que una cosa debe observarse desde tal día, se entiende que ha de observarse desde el momento siguiente a la medianoche del día anterior; y cuando se dice que debe observarse hasta tal día, se entiende que ha de observarse hasta la medianoche de dicho día.
Al respecto, el Departamento Administrativo de la Función Pública mediante concepto 60051 del 27 de febrero de 2019, señaló:
Ahora bien, la Ley 4ª de 1913, al regular lo relacionado con el concepto de días hábiles estableció: Artículo 62. En los plazos de días que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entienden suprimidos los feriados y de vacantes, a menos de expresarse lo contrario. Los de meses y años se computan según el calendario; pero si el último día fuere feriado o de vacante, se extenderá el plazo hasta el primer día hábil.”
De acuerdo con lo anterior, de manera general los plazos de días que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entenderán hábiles, en el evento de que se trate de días calendario, tal circunstancia deberá ser expresa.
La Corte Suprema de Justicia, mediante sentencia de marzo 28 de 1984, se pronunció sobre el alcance de la previsión contenida en el artículo 62 del Código de Régimen Político y Municipal, de la siguiente manera:
"Si el sobredicho artículo 62 del Código de Régimen Político y Municipal, en forma genérica y sin discriminación o especificación alguna, estatuye la manera de computar los plazos de días "que se señalen en las leyes", no puede afirmarse, sin restringir su alcance, que tal disposición se aplica exclusivamente a las leyes reguladoras del régimen político y municipal y no en las que gobiernan las relaciones de los particulares entre sí”
De igual forma, sobre días hábiles e inhábiles, el Consejo de Estado en sentencia de abril 29 de 1983, expuso:
“La Sala considera ésta una buena oportunidad para precisar el alcance de las disposiciones sobre los días hábiles e inhábiles. Por regla general los sábados son días hábiles, pero si la administración ha dictado alguna norma general que considera inhábiles los sábados éstos no pueden contarse en los términos de la ejecutoria. Es pues regla de excepción que se aplica en caso de autos”. A través de sentencia del 28 de marzo de 1984, la Corte Suprema de Justicia se pronunció sobre el artículo 62 en el sentido que esta norma estatuye en forma genérica la manera a través de la cual se deben contar los plazos de los días en general.
Por su parte la Ley 1755 de 2015, establece lo específico respecto a los diferentes términos para resolver las peticiones que se alleguen a las entidades, de la siguiente manera:
Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto
Por su parte, los artículos 32 y 33 de la citada norma establecen lo relacionado al derecho de petición de los usuarios ante instituciones privadas, así:
Artículo 32. Derecho de petición ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales. Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus derechos fundamentales ante organizaciones privadas con o sin personería jurídica, tales como sociedades, corporaciones, fundaciones, asociaciones, organizaciones religiosas, cooperativas, instituciones financieras o clubes.
Artículo 33. Derecho de petición de los usuarios ante instituciones privadas. Sin perjuicio de lo dispuesto en leyes especiales, a las Cajas de Compensación Familiar, a las Instituciones del Sistema de Seguridad Social Integral, a las entidades que conforman el sistema financiero y bursátil y a aquellas empresas que prestan servicios públicos y servicios públicos domiciliarios, que se rijan por el derecho privado, se les aplicarán en sus relaciones con los usuarios, en lo pertinente, las disposiciones sobre derecho de petición previstas en los dos capítulos anteriores.
Ahora bien, debido a la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Seguridad Social a través del artículo 5 del Decreto 491 de 2020, se amplían los términos para atender las diferentes peticiones, así:
Artículo 5. Ampliación de términos para atender las peticiones. Para las peticiones que se encuentren en curso o que se radiquen durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria, se ampliarán los términos señalados en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, así: Salvo norma especial toda petición deberá resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
(i) Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los veinte (20) días siguientes a su recepción.
(ii) Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta y cinco (35) días siguientes a su recepción.
Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en el presente artículo expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto en este artículo.
Parágrafo. La presente disposición no aplica a las peticiones relativas a la efectividad de otros derechos fundamentales.
Así las cosas y en atención al decreto anteriormente citado, el término para dar respuesta continuará ampliado por la vigencia de la Emergencia Sanitaria, que según lo establecido actualmente mediante Resolución 1913 del 25 de noviembre de 20218, será hasta el 28 de febrero de 2022 o cuando desaparezcan las causas que le dieron origen a la emergencia.
Ahora bien, el numeral 2º del artículo 6o del Decreto 1080 de 2021 contempla entre las funciones del Superintendente:
Artículo 6o. Funciones del Despacho del Superintendente Nacional de Salud. La Superintendencia Nacional de Salud ejercerá las siguientes funciones:
(…)
2. Emitir instrucciones a los sujetos vigilados sobre el cumplimiento de las disposiciones normativas que regulan su actividad, fijar los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de tales normas y señalar los procedimientos para su cabal aplicación.
(…)
En desarrollo de la función mencionada, la Superintendencia Nacional de Salud expidió la Circular Única 047 de 2007 la cual tiene como asunto impartir instrucciones generales y remisión de información para la inspección, vigilancia y control a las entidades, sujetos vigilados y usuarios de la Superintendencia Nacional de Salud y la Circular 08 de 2018 a través de la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la circular 047 de 2007, que respecto al “sistema de Atención al Usuario” establece en la sección 3:
Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y ésta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato.
Al respecto y mediante concepto número 20211600001450911 del 21 de octubre del año en curso, esta Dirección Jurídica se pronunció al respecto, aclarando los términos para la atención de las PQRS referente a la prestación de servicios de salud, así:
El siguiente cuadro recoge los términos dentro de los cuales deben ser atendidas las peticiones, quejas y reclamos atinentes con la prestación de servicios de salud, de conformidad con la citada Circular Externa 008 de 2018, a saber:
ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
| Asunto | Término* |
| Acceso al sistema de salud, gestión del riesgo en salud, articulación de los servicios para acceso efectivo, garantía de la calidad en la prestación de los servicios de salud, representación del afiliado ante el prestador y los demás actores, e inadecuada prestación del servicio de salud que afecte su oportunidad, continuidad o integralidad. | Cinco (5) días |
| Generales, es decir, solicitudes de información que no están relacionadas con la garantía del acceso a los servicios de salud, ni con la atención o prestación de servicios de salud; y/o trasladadas al vigilado desde la Superintendencia Nacional de Salud. | Diez (10) días** |
| Con riesgo vital, es decir, las que involucren riesgo inminente para la vida o la integridad de las personas, y otras que, según criterio institucional, con base en la vulnerabilidad de la población o del impacto que se cause en el Sistema General de Seguridad Social en Salud o en el sector y tengan la marcación "Riesgo de vida". | Cumplimiento inmediato |
| En situación de riesgo vital, trasladadas al vigilado desde la Superintendencia Nacional de Salud. | Dos (2) días |
* Expresado en días hábiles
** Artículo 20 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, según la sustitución dispuesta por el artículo 1o de la Ley 1755 de 2015.
Finalmente, se indica que el presente pronunciamiento se formula en los términos del artículo 28 del Título II de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1o de la Ley 1755 de 2015, que establece que los conceptos emitidos por las autoridades no son de obligatorio cumplimiento o ejecución.
