CONCEPTO 1105102 DE 2024
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
MINISTERIO DE SALUD Y DE PROTECCIÓN SOCIAL
Bogotá D.C.
Asunto: Respuesta a Solicitud sobre Normativa para Implementación de Buzón de Sugerencias en SAC y SIAU. Radicado No. 2024424001105102
Respetada señora:
Hemos recibido su solicitud relacionada con la normativa vigente que regula la implemen- tación del Buzón de Sugerencias o de manifestaciones dentro del Servicio de Atención a la Comunidad (SAC) y el Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) en las IPS públicas y privadas, así como en las EPS. En atención a su solicitud, me permito señalar lo siguiente:
En primer lugar, es importante aclarar que, en el marco de las Leyes 100 de 1993[1], 715 de 2001[2], 489 de 1998[3], en concordancia con el Decreto Ley 4107 de 2011[4], este Ministerio es un organismo perteneciente a la Rama Ejecutiva del poder público. Sus funciones, claramente consagradas en las disposiciones mencionadas, lo designan como ente rector en materia de salud, encargado de formular y adoptar políticas, planes generales, programas y proyectos del sector salud y del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), así como de dictar las normas administrativas, técnicas y científicas de obligatorio cumplimiento para el mismo.
En cuanto a su solicitud, se hace necesario mencionar el artículo 23 de la Constitución Política, en donde se dispone lo siguiente:
"Artículo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales."
Aunado a lo anterior, ha de mencionarse el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011[5], que establece lo siguiente:
"Artículo 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.
Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público." (...)
Por otro lado, el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011[6], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[7], establece:
"Artículo 22. Organización para el trámite interno y decisión de las peticiones. Las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo." (.)
Conjuntamente, es imperativo implementar una herramienta destinada a mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, aprovechando la retroalimentación de los usuarios a través de quejas, reclamaciones y sugerencias, en consonancia con sus derechos y responsabilidades. Por lo tanto, el Decreto 780 de 2016[8] centraliza la regulación sobre este aspecto, detallando en su artículo 2.10.1.1.5 la creación del Sistema de Atención e Información a Usuarios de la siguiente manera:
"Artículo 2.10.1.1.5. Sistema de atención e información a usuarios. Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, sean públicas, mixtas o privadas, garantizarán:
Un sistema de información y atención a los usuarios a través de una atención personalizada que contará con una línea telefónica abierta con atención permanente las veinticuatro (24) horas y garantizarán, según los requerimientos de ese servicio, el recurso humano necesario para atender, sistematizar y canalizar tales requerimientos.
Implantar, articulado al sistema de información sectorial, un control de calidad del servicio basado en el usuario.
Parágrafo 1o. El Servicio de Atención al Usuario de los centros y puestos de salud podrá estar centralizado en el Hospital de Primer Nivel de Atención del Municipio o Distrito, con el cual se establecerán los mecanismos de retroalimentación y control que sean del caso.
Parágrafo 2o. Cuando las condiciones locales impidan disponer del servicio telefónico como un medio idóneo para el sistema de información de que trata el presente artículo, se deberá establecer un sistema de información permanente, consultando los medios más idóneos de los cuales se disponga en la localidad o la región."
(Artículo 5o del Decreto 1757 de 1994)
En igual orientación, la Circular 047 de 2007, Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud, establece la obligación de las Entidades Prestadoras de Servicios de Salud (EPS), ya sean privadas o mixtas, y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), de contar con un Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU), en los siguientes términos:
"Las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EAPB), sean públicas, privadas o mixtas, deberán adoptar lo establecido en el Título VII de la presente circular en cuanto al sistema de información y atención al usuario.
Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y ésta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato.
En tal sentido, las administradoras de planes de beneficios en salud y las instituciones de prestadoras de servicios de salud, deberán implementar y desarrollar parámetros para el buen funcionamiento de este proceso."
Además, la mencionada circular prevé lo siguiente:
"2.1. Oficina de Atención al Usuario.
Todas las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios de Salud (EAPB) y prestadoras del servicio de salud, deben tener una oficina de atención al usuario de manera personalizada, ubicada en sitio de fácil acceso y dotada de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento. Su horario de atención deberá ser acorde a las necesidades de los usuarios, y dichas oficinas deben contar con una línea gratuita nacional 018000 las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana." (...)
Siguiendo esta línea, la Circular Externa 000008 de 2018 de la Superintendencia Nacional de Salud establece el deber de las IPS de brindar atención integral al usuario en salud, así:
"3. Sistema de Atención al Usuario. Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y ésta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato.
En tal sentido, tanto las EAPB como las IPS, deberán implementar y desarrollar parámetros para el buen funcionamiento de este proceso. Por lo cual, es necesario que se adopten las siguientes medidas."
h. Buzón de sugerencias. Debe contar con un mecanismo físico, telefónico y/o electrónico para recibir las sugerencias, felicitaciones y/o denuncias de los usuarios y establecer un procedimiento transparente de apertura y seguimiento de las mismas. (...)." (subrayado fuera de texto).
Expuesta la normativa anterior, procedemos a dar respuesta al interrogante planteado, previa transcripción del mismo, así:
“¿Cuál es la norma vigente que regula la implementación del Buzón de Sugerencias o de manifestaciones dentro del Servicio de Atención a la Comunidad SAC, y en el Sistema de Información y Atención al Usuario SIAU dentro de las IPS públicas y privadas, y EPS?”
En relación con la participación ciudadana a través del Buzón de Sugerencias, el Servicio de Atención a la Comunidad (SAC) y el Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) dentro de las IPS públicas y privadas, así como en las EPS, el Ministerio ha regulado los aspectos concernientes al SAC y al SIAU, pero no específicamente al Buzón de Sugerencias. No obstante, el artículo 23 de la Constitución Política consagra el derecho de toda persona a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades, lo que incluye la presentación de sugerencias y manifestaciones. Este derecho es desarrollado por el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, que obliga a las entidades públicas a contar con una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver quejas, sugerencias y reclamos.
El Decreto 780 de 2016 en su artículo 2.10.1.1.5, establece la obligatoriedad de implementar un Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU), sin que dicha normativa haga alusión expresa al Buzón de Sugerencias.
Ahora, la Circular Externa 000008 de 2018 emitida por la Superintendencia Nacional de Salud, es la que dispone de forma expresa la obligación de implementar y mantener Buzones de Sugerencias por parte de EPS e IPS. Dicha disposición prevé que la EPS e IPS al adoptar la figura del buzón, es la que debe determinar el procedimiento de apertura y seguimiento de quejas, sugerencias, felicitaciones o denuncias.
El presente concepto tiene el efecto determinado en el artículo 28 del Código del Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sustituido en su Título II, por el artículo 1 [9] de la Ley 1755 de 2015[10], el cual establece que: “Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución”.
Cordialmente,
<NOTAS DE PIE DE PÁGINA>
1. Ley 100 de 1993 “Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones
2. Ley 715 de 2001 “Por la cual se dictan normas orgánicas en materia de recursos y competencias de conformidad con los artículos 151, 288, 356 y 357 (Acto Legislativo 01 de 2001) de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones para organizar la prestación de los servicios de educación y salud, entre otros.”
3. Ley 489 de 1998 “Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.”
4. Por el cual se determinan los objetivos, la estructura orgánica y las funciones del Ministerio de Salud y Protección Social y se dictan otras disposiciones
5. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública
6. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
7. Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
8. por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social
9. ARTÍCULO 1o. Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autoridades- Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011, por el siguiente (...).
10. Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
