CONCEPTO 2361361 DE 2022
(noviembre 24)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL
Bogotá D.C., URGENTE
Asunto. Concepto Puntos de Atención EAPB Radicado. 202242302271812
Respetada señora xxxxxx:
Hemos recibido la comunicación del asunto mediante la cual solicita la emisión de un concepto técnico indicando si las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios - EAPB pueden contratar dentro de las alcaldías municipales o dentro de las Empresas Sociales del Estado - ESAS municipales, un sitio locativo para implementar los puntos de atención para los afiliados, cuyo requerimiento en concreto es el siguiente:
“Frente a inquietudes presentadas por varios actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud en el Departamento de Caldas, la Dirección Territorial de Salud de Caldas se permite solicitar a la oficina que usted lidera, concepto técnico indicando si las EAPB pueden contratar dentro de las alcaldías municipales o dentro de las ESEs Municipales, un sitio en su espacio locativo para implementar los puntos de atención para los afiliados de la EAPB.
Por lo anterior, le solicito respetuosamente indicar la norma o concepto jurídico que permita dar respuesta a los solicitantes.”
En cuanto a la atención de los afiliados en un punto cercano a su residencia, el Decreto 780 de 2016(1), definió en su artículo 2.1.12.3, lo siguiente:
“Artículo 2.1.12.3 Domicilio de afiliación. Es el municipio en el cual tiene lugar la afiliación de una persona al Sistema General de Seguridad Social en Salud. En dicho municipio, o en un municipio cercano por residencia o facilidad de acceso y de acuerdo con la elección del afiliado, la Entidad Promotora de Salud, deberá adscribir tanto a este, como a su núcleo familiar a una IPS primaria, como puerta de acceso a su red de servicios en dicho municipio y por fuera de él.
Parágrafo. Para los efectos de este Título, los distritos y corregimientos departamentales se asimilan a los municipios”.
De conformidad con lo anterior, se entiende que no existe ninguna disposición que establezca la obligación de que las EPS deban tener un punto de atención en un determinado lugar, en razón al número de afiliados que posea, lo que sí se ha previsto conforme lo expuesto en líneas atrás, es que las EPS deben adscribir a sus afiliados y a su núcleo familiar a una IPS primaria en el municipio donde reside, o en un lugar cercano a su residencia que sea de fácil acceso.
Ahora bien, con relación a las Oficinas de Atención al Usuario, el referido decreto prevé en su artículo 2.10.1.1.3, lo siguiente:
“Artículo 2.10.1.1.3. Servicio de atención a los usuarios. Las Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud sean públicas, privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de atención a los afiliados y vinculados al Sistema General de Seguridad Social en Salud.”
Al respecto, debe señalarse que el Decreto 1757 de 1994(2), compilado en el Decreto 780 de 2016, estableció la participación ciudadana como uno de los mecanismos a través de las cuales los usuarios participan en la prestación de los servicios de salud, para lo cual, las EPS sean públicas o privadas, deben contar con un Servicio de Atención a los Usuarios, un Servicio de Atención a la Comunidad y un Sistema de Atención e Información a Usuarios - SIAU.
En cuanto al Sistema de Atención e Información a Usuarios, el artículo 2.10.1.1.5 del referido decreto, prevé:
“Artículo 2.10.1.1.5. Sistema de atención e información a usuarios. Las instituciones prestadoras de servicios salud, sean públicas, mixtas o privadas, garantizarán:
1. Un sistema de información y atención a los usuarios a través de una atención personalizada que contará con una línea telefónica abierta con atención permanente de veinticuatro (24) horas y garantizarán, según los requerimientos de ese servicio, el recurso humano necesario para que atienda sistematice y canalice tales requerimientos.
2. Implantar articulado al sistema de información sectorial, un control de calidad del servicio, basado en el usuario.
Parágrafo 1. El Servicio de Atención al usuario de los centros y puestos de salud podrá estar centralizado en el Hospital de Primer Nivel de Atención del Municipio o Distrito, con el cual se establecerán los mecanismos de retroalimentación y control que sean del caso.
Parágrafo 2. Cuando las condiciones locales impidan disponer del servicio telefónico como un medio idóneo para el sistema de información de que trata el presente artículo, se deberá establecer un sistema de información permanente, consultando los medios más idóneos de los cuales se disponga en la localidad o la región.”
Con relación a las Oficinas de Atención al Usuario, la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud, modificada por la Circular 008 de 2018(3), expedida por dicha superintendencia, estableció en el numeral 3.1:
“3.1. oficina de atención al USUARIO. <Subnumeral modificado por la Circular 8 de 2018. El nuevo texto es el siguiente:>
Las EAPB e IPS, deben tener al menos una oficina de atención al usuario de manera personalizada en los departamentos donde opera y disponer del número de oficinas que se requieran para mantener condiciones de atención digna en los lugares donde cuente con afiliados.
Las Oficinas de Atención al Usuario deberán implementar las normas de calidad y accesibilidad vigentes1), y para ello contarán, por lo menos, con las siguientes características:
a) Encontrarse ubicada en sitio de fácil acceso al público.
b) Debidamente identificada.
c) Infraestructura adecuada: Las Oficinas de Atención al Usuario deben garantizar un seguro y fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable, eficiente y autónoma de los servicios instalados adoptando medidas de inclusión; para el efecto, deben contar con:
- Rampas y puertas de acceso que permitan el ingreso de personas en condiciones de movilidad reducida o en sillas de ruedas o coches.
- Señalética adecuada para personas en condición de discapacidad visual.
- Baño(s) público(s) debidamente dotados con lavamanos y elementos de aseo y accesibles a personas en condiciones de movilidad reducida.
En general, las oficinas deberán contar con las condiciones establecidas para el acceso a los edificios establecidos en la normatividad vigente.
d) Garantizar la protección del derecho a la intimidad: por la calidad íntima que tiene el derecho a la salud se debe garantizar que al momento de la atención se guarde la debida reserva y privacidad.
e) Dotación con las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento. La cantidad de sillas deberá ser proporcional a la cantidad de usuarios que acuden a las instalaciones; con buena iluminación, ventilación y los elementos tecnológicos para el buen desarrollo de las funciones de los trabajadores a cargo de la atención personalizada de manera que no impongan cargas a los usuarios, como solicitudes de fotocopias, etc.
f) Control de tiempos de atención o turnos. Es necesario implementar un control de tiempos de atención o turnos que permita garantizar objetividad, prontitud, eficiencia, trato digno y focalizado, así como también, determinar las acciones de mejora en la atención. En ninguna circunstancia, se limitarán los números de turnos por jornada.
La evidencia de filas extensas o por fuera del horario habitual de atención en las oficinas de atención personalizada al usuario será indicio de limitación y obstaculización del acceso al sistema de salud y deberá ser objeto de observación permanente por las vigiladas para efectos de la materialización del trato digno.
g) Publicaciones. Se debe implementar un mecanismo mediante carteleras físicas y/o digitales donde se informe permanentemente a los usuarios de la sala de espera, sobre los siguientes temas:
- Derechos y deberes de los usuarios.
- Canales de atención y medios de acceso a los diferentes trámites ofrecidos por la vigilada.
- Ubicación y dependencia que recibirá y resolverá las peticiones por ellos presentadas.
- El derecho a que se entregue el formato de negación de servicios, si es del caso.
- Mecanismos de participación ciudadana.
- La demás información que el vigilado considere relevante.
h) Buzón de sugerencias. Debe contar con un mecanismo físico, telefónico y/o electrónico para recibir las sugerencias, felicitaciones y/o denuncias de los usuarios y establecer un procedimiento transparente de apertura y seguimiento de las mismas.
i) Horario de atención: El horario de atención debe ser acorde a las necesidades de los usuarios y el mismo debe publicarse en la página web y en la oficina en un lugar visible a la ciudadanía.
j) Atención preferencial. Debe establecerse un mecanismo de atención prioritaria, mediante ventanillas de uso exclusivo debidamente identificadas o mediante asignación de turno preferencial que permita la trazabilidad de la atención, para la población con derecho a atención preferencial como es la población adulta mayor, las madres gestantes, las personas en condición de discapacidad y quienes por condiciones de debilidad evidente o manifiesta así lo requieran, así como silletería identificada para esta población.
k) Manual de procesos: El manual de procesos y procedimientos debe contener las funciones claras y expresas del personal que labore en las Oficinas de Atención al Usuario y en general de quienes tengan la función de atender al ciudadano.
l) Idoneidad: El perfil del personal asignado a esta dependencia, debe reunir los requisitos de formación y experiencia acorde con las funciones que va a desempeñar.
Instrucciones específicas para las EAPB
Con relación a la idoneidad del personal, es necesario tener en cuenta la caracterización de los usuarios de las EAPB o quien haga sus veces, en cada punto de atención, para efectos de que la entidad cuente con personal acorde a la interculturalidad y enfoque diferencial.
Adicionalmente, deberán garantizar que la atención personalizada al usuario se realice en un solo proceso de manera óptima y eficiente, absteniéndose de someter a los usuarios a trámites y filtros previos que conlleven a la asignación de varios turnos o a la realización de diferentes filas. Es deber y obligación del funcionario responsable de la oficina de atención al Usuario, atender al usuario, orientarlo y si es el caso acompañar y gestionar su solicitud, la cual podrá presentar de manera escrita, personalizada, telefónica, página “web” o por cualquier otro medio que adecue la entidad para recibir las peticiones instauradas.
Por otro lado, deben desarrollar indicadores que permitan medir y evaluar permanentemente los procesos de atención al usuario y en especial la calidad de los mismos los cuales deben estar disponibles en la página web de la entidad.”
Es del caso indicar que, el artículo 194 (4) de la Ley 100 de 1993(5), dispone que las Empresas Sociales del Estado constituyen una categoría especial de entidad pública descentralizada con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa. A su vez, el numeral 2° del artículo 195 (6) de la Ley 100 de 1993 indicó que el objeto de las ESE es la prestación de los servicios de salud.
A su vez, le corresponderá a cada entidad territorial en virtud de la autonomía administrativa de la que goza, conforme lo previsto en el artículo 287 (7) de la Constitución Política y del principio de planeación, establecer cómo se desarrollará su actividad administrativa y contractual.
Es necesario indicar que, de conformidad a lo dispuesto en el Decreto 780 de 2016, la Circular Externa Circular 047 de 2007, modificada por la Circular 8 de 2018 de la Superintendencia Nacional de Salud, las oficinas de atención al usuario de una EAPB deben atender los requerimientos mínimos de infraestructura, disposición de información, idoneidad, ubicación, canales de atención, entre otros requisitos de obligatorio cumplimiento, con el fin de garantizar que el usuario cuente condiciones de atención digna y oportuna.
Es del caso anotar que, no hay norma dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud que prohíba o permita que se contrate por parte de las EAPB un sitio dentro del espacio locativo de una ESE o la alcaldía municipal para implementar los puntos de atención al usuario, razón por la que, será en el marco de la autonomía que le es propia a las ESE y a las entidades territoriales, el determinar o establecer si contratan con las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios un sitio de su espacio físico para implementar los puntos de atención para los afiliados de la EAPB.
El anterior concepto tiene los efectos determinados en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sustituido en su título II, por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015(8).
Cordialmente,
1. Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social
2. “Por el cual se organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud, conforme a lo dispuesto en el numeral 1 del artículo 4 del Decreto-ley 1298 de 1994”.
3. Por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la Circular 047 de 2007
4. ARTÍCULO 194. NATURALEZA. La prestación de servicios de salud en forma directa por la nación o por las entidades territoriales, se hará principalmente a través de las Empresas Sociales del Estado, que constituyen una categoría especial de entidad pública descentralizada, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, creadas por la Ley o por las asambleas o concejos, según el caso, sometidas al régimen jurídico previsto en este capítulo.
5. Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones.
6. “Artículo 195. Régimen jurídico. Las Empresas Sociales de Salud se someterán al siguiente régimen jurídico:
(...)
2. El objeto debe ser la prestación de los servicios de salud, como servicio público a cargo del Estado o como parte del servicio público de seguridad social.
(..y.
7. Artículo 287. Las entidades territoriales gozan de autonomía para la gestión de sus intereses, y dentro de los límites de la Constitución y la ley. En tal virtud tendrán los siguientes derechos:
1. Gobernarse por autoridades propias.
2. Ejercer las competencias que les correspondan.
3. Administrar los recursos y establecer los tributos necesarios para el cumplimiento de sus funciones.
4. Participar en las rentas nacionales.
8. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye el Titulo del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
