CONCEPTO 136780 DE 2020
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
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RESPUESTA SOLICITUD CONCEPTO CIRCULAR EXTERNA 008 DE 2018
1. La Consulta
“(…)
“De acuerdo con la Circular Externa 008 de 2018 que aplica a las IPS, los requerimientos del numeral 3.1 Oficina de Atención al usuario, no son aplicables a los módulos de asignación de citas, ni a los módulos de orientación a los usuarios?”
2. Marco normativo:
a) Circular Externa 047 de 2007[1]
b) Circular Externa 008 de 2018[2]
3. Desarrollo de la consulta:
El título VII de la Circular Única 047 de 2007, relativo a la protección al usuario y la participación ciudadana, modificado por la Circular Externa 008 de 14 de septiembre de 2018, dispone respecto del Sistema de Atención al Usuario lo siguiente:
“3. Sistema de Atención al Usuario.
Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y ésta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato.
En tal sentido, tanto las EAPB como las IPS, deberán implementar y desarrollar parámetros para el buen funcionamiento de este proceso. Por lo cual, es necesario que se adopten las siguientes medidas.
3.1. Oficina de Atención al Usuario.
Las EAPB e IPS, deben tener al menos una oficina de atención al usuario de manera personalizada en los departamentos donde opera y disponer del número de oficinas que se requieran para mantener condiciones de atención digna en los lugares donde cuente con afiliados.
Las Oficinas de Atención al Usuario deberán implementar las normas de calidad y accesibilidad vigentes, y para ello contarán, por lo menos, con las siguientes características:
a) Encontrarse ubicada en sitio de fácil acceso al público.
b) Debidamente identificada.
c) Infraestructura adecuada: Las Oficinas de Atención al Usuario deben garantizar un seguro y fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable, eficiente y autónoma de los servicios instalados adoptando medidas de inclusión; para el efecto, deben contar con:
- Rampas y puertas de acceso que permitan el ingreso de personas en condiciones de movilidad reducida o en sillas de ruedas o coches.
- Señalética adecuada para personas en condición de discapacidad visual.
- Baño(s) público(s) debidamente dotados con lavamanos y elementos de aseo y accesibles a personas en condiciones de movilidad reducida.
En general, las oficinas deberán contar con las condiciones establecidas para el acceso a los edificios establecidos en la normatividad vigente.
d) Garantizar la protección del derecho a la intimidad: por la calidad íntima que tiene el derecho a la salud se debe garantizar que al momento de la atención se guarde la debida reserva y privacidad.
e) Dotación con las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento. La cantidad de sillas deberá ser proporcional a la cantidad de usuarios que acuden a las instalaciones; con buena iluminación, ventilación y los elementos tecnológicos para el buen desarrollo de las funciones de los trabajadores a cargo de la atención personalizada de manera que no impongan cargas a los usuarios, como solicitudes de fotocopias, etc.
f) Control de tiempos de atención o turnos. Es necesario implementar un control de tiempos de atención o turnos que permita garantizar objetividad, prontitud, eficiencia, trato digno y focalizado, así como también, determinar las acciones de mejora en la atención. En ninguna circunstancia, se limitarán los números de turnos por jornada.
La evidencia de filas extensas o por fuera del horario habitual de atención en las oficinas de atención personalizada al usuario será indicio de limitación y obstaculización del acceso al sistema de salud y deberá ser objeto de observación permanente por las vigiladas para efectos de la materialización del trato digno.
g) Publicaciones. Se debe implementar un mecanismo mediante carteleras físicas y/o digitales donde se informe permanentemente a los usuarios de la sala de espera, sobre los siguientes temas:
- Derechos y deberes de los usuarios.
- Canales de atención y medios de acceso a los diferentes trámites ofrecidos por la vigilada.
- Ubicación y dependencia que recibirá y resolverá las peticiones por ellos presentadas.
- El derecho a que se entregue el formato de negación de servicios, si es del caso.
- Mecanismos de participación ciudadana.
- La demás información que el vigilado considere relevante.
h) Buzón de sugerencias. Debe contar con un mecanismo físico, telefónico y/o electrónico para recibir las sugerencias, felicitaciones y/o denuncias de los usuarios y establecer un procedimiento transparente de apertura y seguimiento de las mismas.
i) Horario de atención: El horario de atención debe ser acorde a las necesidades de los usuarios y el mismo debe publicarse en la página web y en la oficina en un lugar visible a la ciudadanía.
j) Atención preferencial. Debe establecerse un mecanismo de atención prioritaria, mediante ventanillas de uso exclusivo debidamente identificadas o mediante asignación de turno preferencial que permita la trazabilidad de la atención, para la población con derecho a atención preferencial como es la población adulta mayor, las madres gestantes, las personas en condición de discapacidad y quienes por condiciones de debilidad evidente o manifiesta así lo requieran, así como silletería identificada para esta población.
k) Manual de procesos: El manual de procesos y procedimientos debe contener las funciones claras y expresas del personal que labore en las Oficinas de Atención al Usuario y en general de quienes tengan la función de atender al ciudadano.
l) Idoneidad: El perfil del personal asignado a esta dependencia, debe reunir los requisitos de formación y experiencia acorde con las funciones que va a desempeñar.
(…)”
Como se observa, como parte del Sistema de Atención al Usuario con el que deben contar todas las EAPB e IPS, se encuentra la Oficina de Atención al Usuario, que debe cumplir con la totalidad de normas de calidad y accesibilidad vigentes y relacionadas en la Circular 08 de 2018.
Ahora bien, debe tener en cuenta que dentro de los fines de las oficinas de atención al usuario se encuentran las de: (i) orientar e informar a los usuarios los diferentes servicios que presta la institución, (ii) gestionar las solicitudes de las historias clínicas, (iii) tramite de quejas y reclamos de los usuarios, (iv) programación de citas, entre otras, y adicional a las oficinas para atención personalizada, de acuerdo con lo señalado en la Circular 08 de 2018, las EAPB e IPS deben disponer de otros medios de comunicación y acceso de los usuarios para efectos de brindarles la información y orientación que requieran, así como para la presentación y seguimiento de sus diferentes clases de peticiones, quejas y reclamos, tales como un canal telefónico y canal web, los cuales deben cumplir con unas condiciones claramente definidas en la mencionada Circular.
4. Conclusiones:
Conforme lo anteriormente expuesto, se concluye que todas las entidades vigiladas por esta superintendencia se encuentran en la obligación de implementar un Sistema de Atención al Usuario con el fin de brindar atención integral al usuario de la salud y dentro del cual se incluyen la Oficina de Atención al Usuario, canal telefónico y canal web, los cuales deben cumplir con la totalidad de requisitos señalados en la Circular 08 de 2018, y dando respuesta puntual a la inquietud planteada por la peticionaria, relativa a si “de acuerdo con la Circular Externa 008 de 2018 que aplica a las IPS, los requerimientos del numeral 3.1 Oficina de Atención al usuario, no son aplicables a los módulos de asignación de citas, ni a los módulos de orientación a los usuarios”, es claro que si esos servicios son prestados de manera presencial, hacen parte de la Oficina de Atención al Usuario, y por tanto deben cumplir con los requisitos definidos en la mencionada circular.
Con lo anterior se da por atendida su solicitud y se indica que el presente pronunciamiento es formulado en los términos del artículo 28 del Título II de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1o de la Ley 1755 de 2015, que establece que los conceptos emitidos por las autoridades no son de obligatorio cumplimiento o ejecución.
1. Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud
2. Por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la Circular 047 de 2007
